Así ha conseguido Elha rebajar casi un 60% el coste por cita

Elha Laser Center, con más de 180 clínicas en toda Europa, atrae un elevado volumen de leads a través de canales digitales como Meta, Google y TikTok. Estos leads se gstionan por un contact center externo, responsable de convertir las consultas en citas presenciales.

Partiendo de esta situación, hay que tener en cuenta también que el negocio opera con una fuerte estacionalidad, donde la demanda fluctúa significativamente a lo largo del año. Esto provocaba que la estructura de costes fijos del contact center fuera ineficiente tanto en los períodos de mayor como de menor actividad.

Dicha realidad originaba que, por un lado, en los períodos de mayor actividad, el equipo tuviera dificultades para absorber el aumento de la demanda. Por el contrario, en los meses de menor actividad, la capacidad quedaba infrautilizada, generando ineficiencias estructurales.

Problemas a resolver

Tal y como estaba planteada la situación en el modelo de Elha, trabajar con agentes externos, realizando llamadas manuales, no aportaba buenos resultados:

• El primer contacto con los leads se retrasaba hasta más de 24 horas, especialmente los fines de semana.
• Se realizaban múltiples intentos de llamada de seguimiento a lo largo de la semana.
• La carga operativa no garantizaba ratios de conversión elevados.

En un entorno de marketing de performance, donde la velocidad impacta directamente en la conversión, los contactos tardíos limitaban significativamente la tasa de conversión de lead a cita.

A este entorno complicado, también se sumaba el hecho de que la constante contratación y entrenamiento de agentes del contact center reducía la consistencia en resultados, mientras que los costes operativos aumentaban progresivamente.

Era evidente que el modelo operativo de Elha no estaba diseñado para un crecimiento sostenido y de alto volumen.

Mejoras incorporadas

Y es aquí donde los agentes de Uptail trabajaron para revertir la situación. Se sustituyeron las llamadas salientes manuales por un modelo de captación automatizado y orientado al rendimiento.

“Empezar a trabajar con Uptail no solo optimizó nuestros costes, sino que también nos ha permitido realizar un crecimiento agresivo con mayor eficiencia y control", reconoce Ricard Porta, Growth Director en Elha.

Los objetivos que se perseguían eran concretos: eliminar los retrasos en la respuesta, reducir los costes operativos fijos y crear un sistema capaz de escalar con la demanda sin aumentar la complejidad.

Así se pasó a un modelo escalable de pago por resultados.

Uptail reemplazó los costes fijos del contact center con agentes IA que cobran en base a resultados. Esto significa:

• Sin costes fijos.
• Sin gastos de contratación ni formación.
• Con costes alineados directamente con las citas reservadas. Así, el coste por cita disminuyó un -58%.

Ahora los agente IA contactan a cada nuevo lead en cuestión de 3 segundos las 24 horas del día, eliminando los retrasos de los procesos manuales.

Esto acabó con los retrasos de más de 24 horas del anterior modelo y garantizó:

• Contacto inmediato en el momento de mayor intención. De hecho, el tiempo de respuesta se redujo un-99% hasta los 3 segundos.
• Disponibilidad 24/7, incluidos los fines de semana.
• Mayor probabilidad de conversión. La conversión de lead a cita aumentó un +6,7%.

Otro dato positivo es que la conversión registrada ahora es constante, incluso con un aumento drástico de leads. Y estos es así porque a medida que Elha ha ido aumentando su inversión en marketing, el volumen de leads ha ido creciendo más de un 60%.

Pero a pesar del aumento de demanda, los agentes IA han mantenido la misma conversión de lead a cita, demostrando la robustez del sistema y su capacidad para escalar.

(La versión impresa de este reportaje sobre Elha Laser Center se puede ver aquí, en el número 109 de Relación Cliente Magazine).