El Centro de Información al Cliente (CIC) de Fagor viene aplicando desde mediados de los noventa el modelo EFQM (European Foundation for Quality Management), una herramienta de gestión de la calidad que la compañía aplica a todo su organizaciónCall Center Magazine– Este modelo de calidad es una herramienta de medida que permite a las compañías discernir sus fortalezas y debilidades (áreas de mejora) promoviendo la planificación y seguimiento de acciones de mejora, en busca de la excelencia en la gestión. Se trata de medir tanto lo que se hace en la gestión diaria como los resultados obtenidos con la misma. Un 50% de lo evaluable corresponde a cómo se hacen las cosas y otro 50% a lo que se consigue. Trabajar con el modelo EFQMEs un modelo de gestión de la calidad que se basa en el análisis de una serie de criterios para medir la excelencia que persigue, en el caso del CIC se trata de alcanzar dicha excelencia en la atención a los clientes. Las funciones del CIC de Fagor pasan por la recepción de los avisos, ofrecer información sobre los productos de la compañía, atender las solicitudes de envío de documentación, así como ofrecer información comercial, gestionar los contratos de mantenimiento, las reclamaciones, los envíos de encuestas a los clientes y el seguimiento de distintas promociones. “Trabajar en base a este modelo supone dar otro enfoque al trabajo, contar con las personas que componen el servicio, buscar su implicación participando en la fijación de los objetivos, en las acciones a desarrollar y en la consecución de las metas que nos planteamos. Conocemos nuestra aportación y para qué sirve estar dentro de la compañía y somos muy conscientes de que la labor de mejora no termina nunca” afirma Goio Urionagüena, director del CIC de Fagor Electrodomésticos. Uno de los criterios que se analiza dentro de este modelo EFQM es el de liderazgo. En este sentido, el CIC contribuye a conseguir este criterio que persigue toda la organización, desde el apoyo a la venta y a la postventa. “Nuestra misión es contribuir a la fidelización de los clientes, que es algo que está muy relacionado con el servicio. Y cómo lo hacemos, pues a través de la formación que ofrecemos a los agentes y apoyándolos y valorándolos. Buscamos promocionar cambios en pos de la eficacia y la eficiencia, pero siempre contando con las personas del CIC y con las opiniones que recepcionamos de nuestros clientes”, señala Goio Urionagüena. Otro de los criterios que entra en este modelo de calidad que tienen implantado es la política estratégica a seguir. En lo que concierne al CIC, en este apartado se analizan todos los elementos que están alrededor del contact center –proveedores, clientes, etc.-. “Se trata de identificar grupos de interés con los que trasvasar información, nos ayuda a saber que tenemos que ofrecer, adaptándonos a las necesidades que nos transmiten. Se hace una planificación a tres años vista, con revisiones anuales. A los operadores, les explicamos anualmente los objetivos a alcanzar ese año. Y se lleva a cabo una revisión y mejora de los indicadores del año, cada mes”, destaca Goio Urionagüena. La persona tiene una importancia destacada en este modelo de calidad, de ahí que sea otro de los criterios sobre los que se trabaja. Se busca desarrollar el potencial de las personas, explicando claramente qué se espera de ellas, qué autonomía de decisión pueden tener, que recompensas se contemplan, etc. En esta punto también entra el modo en el que se organiza el CIC, tocándose elementos tales como la definición de puestos que se necesitan o se van a necesitar, así como el tema de la formación, algo esencial para las personas que trabajan en un contact center.
