En todas las épocas de crisis hay sectores que saben aprovechar la coyuntura para sacarle partido, en este caso el que se estén incrementando las tasas de morosidad, abre una línea a potenciar por parte de los call centers con áreas de negocio especializadas en esta actividad.
Este aumento de la morosidad es consecuencia directa de la crisis económica en la que estamos inmersos. El sector financiero, que hasta ahora, gestionaba internamente la actividad de recobro, (el 90% de la actividad, frente a un 10% que estaba externalizado), comienza a acudir a empresas de outsourcers especializadas en este tipo de servicios con tecnología avanzada propia de call centers que agilizan las gestiones. Según datos hechos públicos recientemente, son ya varios los bancos y cajas que han comenzado a externalizar su actividad de recobro, o parte de la misma, entre ellos destaca La Caixa, Santander, Citigrroup, Fortis o BBVA.
Entidades de recobro
Para hacer frente a este aumento de actividad las compañías o agencias dedicadas exclusivamente al recobro comienzan a introducir en la gestión de su negocio tecnologías que se llevan usando desde hace tiempo en los call centers como puede ser la marcación predictiva. “Actualmente se están aplicando las últimas tecnologías como CRM´s enfocados a la gestión de cuentas con una importante labor de desarrollo interno, sistemas de ACD e IVR junto con potentes marcadores predictivos para conseguir rapidez en el gran volumen actual de cuentas así como la multicanalidad a través de SMS, MMS e Internet. También cabe destacar el uso de potentes herramientas de análisis del comportamiento que nos facilitan la elección de procesos exclusivos de gestión por cada cuenta a cobrar”, señala Oscar Cesar Oiroa, director de Plataforma de Reintegra.
“En nuestro caso el uso de tecnología cada vez más avanzada es muy importante. Además, tenemos un sistema de desarrollo propio y se van adquiriendo tecnologías para plataformas con el fin de tener marcadores predictivos que agilicen el trabajo de los gestores, señala Luis Salvaterra director general Intrum Justitia Ibérica.
Al margen de la tecnología, las compañías especializadas en el recobro como Reintra han adaptado también su operativa para obtener mejores resultados. Desde esta compañía explican que el inicio de la gestión de una deuda, suponiendo que se trate desde el momento de su generación, pasa por la actividad telefónica, con el complemento de cartas, SMS y correos electrónicos. “Procesos de localización, visitas presenciales o actividad judicial son el complemento a una gestión que está a empezando a cambiar su concepción histórica. Desde siempre la gestión de cobro ha sido un proceso basado en plazos. En Reintegra trabajamos en modelos más avanzados de comportamiento sobre los deudores, optimizando las acciones sin respetar los plazos. Nuestro equipo de matemáticos analiza la deuda antes del comienzo de la gestión, con el objeto de determinar la mejor acción para cada una de ellas, focalizando los esfuerzos y recursos en la deuda realmente recuperable. Esta concepción del recobro ya la tienen otros países más avanzados que España en actividades recuperatorias como EEUU o Reino Unido”, apunta José María García- Bouza, director Comercial de Reintegra.
En el caso de Intrum Justitia, sus responsables señalan que apuestan por una gestión que incluye todo un conjunto de herramientas. “El call center es una de ellas pero creemos que debe ir acompañado de cartas, SMS, etc. Y aunque no somos un call center, esta es una herramienta que usamos también en el 90% de los casos, sobre todo cuando se trata de particulares. Nosotros intercalamos distintas herramientas con distintos días de plazo entre ellas”, apunta Luis Salvaterra.
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