El servicio de Atención al Cliente de Brother Ibérica (básicamente de carácter técnico), constituye un eslabón esencial en el engranaje de la compañía y en el empeño de la misma por cubrir todas las necesidades de sus cliente. En ese objetivo, liderado desde la dirección general de la empresa, se ha tornado de gran ayuda la implantación, a finales del pasado año, de un CRM que corre sobre la herramienta corporativa SAP. “Este CRM integral nos permite comunicarnos con todos nuestros colaboradores, de tal modo que aquellos implicados en el proceso de comunicación con la compañía están relacionados (call center, área comercial, servicios técnicos…) A día de hoy, todos utilizamos una misma herramienta informática, que nos permite compartir información y conseguir fluidez en los procesos. Con ello aportamos un mejor servicio desde el call center porque disponemos de un conocimiento al momento de la situación de nuestros clientes. Además, también logramos acortar el tiempo de respuesta y reparación de nuestros productos”, señala Lorenzo de los Santos, coordinador del Centro de Atención al Cliente de Brother Ibérica. Una herramienta completa Se trata de una herramienta corporativa propia con la que se trabaja en todas las sucursales europeas de Brother. En estos momentos, algunos países aún están en fase de implantación, con el objetivo de que sea en este año 2009 cuando esté finalizada completamente. “En esta herramienta se recoge todo el know how de la compañía (conocimiento de producto, de cliente, etc.). Y nos ofrece algo muy importante para nosotros en el ámbito técnico como es conocer la trazabilidad que conllevan los contactos que nuestros clientes realizan con nosotros. Es decir, nos permite poder tener un conocimiento global de lo que sucede a partir de la comunicación de un cliente con cualquiera de nuestros servicios de call center: qué ocurre, qué le decimos, si hay que realizar una reparación en su máquina, qué camino sigue para ello, qué histórico tenemos…. Para nosotros, al igual que para nuestros clientes, es , importantísimo conocer lo que sucede en cada momento. Si tienes una herramienta que te ofrece esa globalidad y esas capacidades, indudablemente el beneficiado siempre va a ser el cliente”, expone Lorenzo de los Santos. Todo este empeño por buscar la satisfacción del cliente viene impulsada desde la alta dirección de la compañía. En este caso, su director general, Justo Cuadrado, en unas recientes declaraciones públicas, decía que el interés de la compañía pasa por el hecho de que los clientes vean cumplidas las respuestas a sus necesidades. Para que esta línea de acercamiento a los clientes sea algo más que un slogan han querido plasmarlo potenciando la política de fidelización con los mismos. “Algo que creo a día de hoy nos hace diferentes es que Brother no distingue cuando hablamos de producto o de dar soporte a estos productos, no distingue entre productos en garantía y equipos fuera de garantía. Cualquier cliente que tenga un equipo Brother puede llamar a nuestro call center, solicitando la ayuda que necesita. Para cualquier inquietud que tenga dispone de nuestros teléfonos, al margen del período de garantía del que disfrute . Además, el año pasado, coincidiendo con la celebración de nuestro centenario, apostamos por un año más de garantía comercial (ahora son tres) en todos los productos. La cercanía que queremos potenciar de cara a nuestros clientes no es sólo un lema, sino que se basa en hechos reales”, apunta de los Santos. PARA MÁS INFORMACIÓN CALL CENTER MAGAZINE
