Genesys Telecommuications Laboratories, una compañía de Alcatel-Lucent (Euronext Paris y NYSE: ALU), revela como la iniciativa clave llamada Cross Channel Conversations permite a los negocios europeos integrar las nuevas tecnologías preferidas de la generación del Milenio a través de la empresa. Esto incluye web, sms, video, webchats, asistentes virtuales y móviles de última generación. Genesys discutió de esta iniciativa en su conferencia Europea G-Force en Barcelona en junio de 2009.
La iniciativa persigue la reciente estudio del grupo The Economist que muestra un rápido crecimiento en el número de consumidores nacidos entre 1982 y 2000 – la generación del Milenio – que cada vez más responde al servicio personalizado y una experiencia en el servicio al cliente a través de diferentes puntos clave. Esto es debido porque ellos lo utilizan como una única conversación con sus semejantes interactuando a través del teléfono, texto, e-mail y medios sociales, una oportunidad para la industria actual de incrementar a través del servicio al cliente los análisis de las firmas de la industria, incluyendo Datamonitor.
“Genesys se dirige hacia una de las cuestiones clave en la primera imagen de las compañías hoy en día cuando observan un cambio generacional en el servicio al cliente. Los consumidores prefieren tener la oportunidad de escoger entre una variedad de canales que tenerse que mover desde una búsqueda inicial, a la compra, al servicio. Mientras las compañías añaden nuevos canales, necesitan proveerlos en una estructura compleja. Para tratar con esta complejidad las compañías deben moverse a través de la integración, en plataformas de interacciones con el cliente multicanal”, dijo Ian Jacobs, analista senior de Customer Interaction Technologies, Datamonitor.
