Este verano ha servido para empezar a probar las instalaciones donde se ubica la nueva plataforma y que los trabajadores pudieran ir adaptándose al entorno por etapas. Desde el 1 de octubre se trabaja ya a pleno rendimiento, en lo que fuera la antigua rotativa del diario El Mundo, en la calle Sánchez Pacheco (Madrid), un edificio de grandes dimensiones y bien comunicado. Unas 260 personas trabajan para lograr el objetivo que se han marcado desde Sanitas: diferenciarse de su competencia en los servicios que presta, una estrategia pensada para fidelizar y captar nuevos clientes. “Esperamos que el argumento del servicio que prestamos pese en nuestros clientes a la hora de decidir la permanencia con nosotros y que este mismo argumento sirva a nuestra red comercial para captar nuevos clientes. Esta nueva plataforma es una apuesta evidente y papable de esta voluntad de Sanitas, que trata de demostrar que lo que decimos en los folletos publicitarios no es simple marketing”, apunta Marcelo Larrabure director Ejecutivo de Atención al Cliente de Sanitas.
Contracorriente
Este cambio en la gestión de clientes llega tras una reflexión sobre su anterior modelo. “Hasta este año teníamos una solución mixta. Habíamos ido creciendo en el número de agentes en outsourcing manteniendo un número de ellos propios, que por problemas de espacio, en un momento dado se decidió estancar y no aumentarlo. De hecho si en un principio se gestionaban internamente un 60% de las llamadas se pasó a gestionar sólo un 20%. Sin embargo, a día de hoy, nuestro planteamiento ha cambiado, entendemos que somos una empresa de servicios y como tal hemos de diferenciarnos de una forma clara en este sentido”, señala Larrabure. Actualmente, el porcentaje se traduce en un 80% de personal interno frente a un 20% de personal externalizado (los 50 trabajadores de esta modalidad se encuentran en la plataforma que Sanitas tiene en Barcelona y pertenecen a Sertel).
“En nuestro campo cada día más es clave el servicio telefónico y a través de Internet. Entendemos que no es compatible con una gestión a través del outsourcing y menos aún es del offshore, una apuesta, ésta última, basada en la reducción de costes. Creemos que si eligiéramos ese camino no nos diferenciaríamos de nuestra competencia, seríamos uno más, nuestra diferenciación en el tema de servicios sería cero. Este planteamiento nos ha llevado a realizar una apuesta totalmente a contracorriente que consiste en internalizar la mayor parte del servicio”, confirma Marcelo Larrabure.
