Según Gartner, aquellas compañías que aparecen en el Cuadrante de Líderes “ofrecen un amplísimo catálogo de soluciones de software de optimización de fuerza de trabajo (WFO) que se pueden desplegar y soportar en todo el mundo. Por lo tanto, son capaces de responder a los requerimientos de empresas de cualquier tamaño y complejidad y poseen una gran cobertura en la industria. Los beneficios son muchos y las nuevas referencias se pueden conseguir fácilmente”.
Este trabajo posiciona a los proveedores de WFO para Contact Center en uno de los cuatro cuadrantes en función de la evaluación de su visión completa y capacidad de ejecución.
“La mayor concienciación del valor asociado a WFO, junto con el incremento en el número de vendedores fiables, está alimentando su adopción por parte del mercado”, destaca el informe. Gartner estima que WFO está soportando bien la actual recesión debido al impacto que puede tener en la experiencia del cliente y en la eficiencia operativa.
La firma consultora define los productos WFO como aquellos que “combinan tecnologías de diferentes dominios funcionales, incluyendo WFM y planificación estratégica, grabación de llamada y QM, formación y e-learning, gestión de rendimiento, realización de encuestas (para capturar información del rendimiento del agente) y análisis de interacción (“speech analytics” con informes en pantalla, detección de “emociones” y datos asociados a la llamada)”. También resalta “los beneficios de una solución integrada que permite la unión de la información, la comprensión, el flujo de trabajo y las funciones del Contact Center para complementarse y alinearse con la estrategia del negocio”.
“La suite Impact 360® de próxima generación continúa redefiniendo el software de optimización de fuerza de trabajo”, afirma Elan Moriah, Presidente de Verint® Witness Actionable Solutions® y Verint® Video Intelligence Solutions™. “La presencia en el Cuadrante Mágico de Garnter es un ejemplo más de nuestro compromiso por ofrecer WFO tanto en el Contact Center como en el resto de la empresa. Nuestro software unificado ‘analytics-driven’ es usado por miles de compañías de todo el mundo para capturar inteligencia del cliente, descubrir tendencias, encontrar las causas del comportamiento de empleados y clientes y optimizar la experiencia del cliente”.
