Desarrollado por un equipo de expertos mundiales en sus áreas –desde recursos humanos hasta IT– Teleperformance Platinum reúne las mejores características de los servicios “in house” y los servicios subcontratados. Teleperformance Platinum combina un conocimiento profundo del negocio del cliente, la productividad y la calidad de los procesos de los servicios gestionados en outsourcing.
“Un agente de Teleperformance Platinum es un profesional centrado en proporcionar soluciones a clientes y totalmente alineado con las necesidades de la audiencia objetivo“, declaró Daniel Julien, Presidente del Consejo de Supervisión de Teleperformance y fundador. “Ofrecer una propuesta revolucionaria a los clientes: nuestros empleados ofrecen al cliente una experiencia que va más allá de atender las peticiones comunes, complaciendo a los clientes a un nivel sorprendente“, concluyó.
En las operaciones de Teleperformance Platinum, el empleado es el factor clave para garantizar la satisfacción del usuario final. Mediante sus programas específicos de formación, oportunidades de desarrollarlo profesional, salarios competitivos combinados con un paquete de beneficios sociales, un entorno de trabajo que cuenta con la tecnología y medios más innovadores, el agente se encuentra en un ambiente que asegura su motivación y, por tanto, satisfacción en el trabajo.
La satisfacción de los empleados incrementa la fidelización de los clientes, pasando a ser prescriptores de la marca. Ello, se traduce en un mayor número de clientes, superando así los objetivos establecidos. Teleperformance Platinum combina las infraestructuras y tecnologías más avanzadas con el compromiso de sus empleados que, inmersos en la cultura de las compañías que representan, garantizan el máximo éxito con los clientes de éstos.
Actualmente, los productos y servicios son a menudo muy similares desde el punto de vista de marketing y, por lo tanto, lo que crea la diferencia es la marca, distribución y servicio a los consumidores, ahí es donde radica el Valor Diferencial de este nuevo servicio.
“Vemos Teleperformance Platinum como la herramienta de marketing más sofisticada para generar fans de la marca al convertirse en la solución para crear diferenciación en los servicios”, explicó el fundador de Teleperformance.
Teleperformance Platinum constantemente mejora la calidad y productividad, lo que supone una reducción de los costes. Además de basar su análisis en la información obtenida de los clientes, emplean un conjunto de medidas para reducir continuamente mejoras en los procesos y eliminar los posibles defectos o fallos en la asistencia al cliente.
El enfoque de Teleperformance Platinum no se limita a los comentarios recibidos en el contact center, sino que se basa en tecnología WebSphere. “Teleperformance Platinum monitoriza la voz en blogs y redes sociales para ofrecer al cliente un amplio panorama sobre cómo se percibe su servicio o producto“, afirmó Paulo César Salles Vasques, Presidente Global de Marketing de Teleperformance. “Teniendo presente el análisis de los datos obtenidos, junto con el feedback recibido por parte de los clientes respecto a mejoras en los procesos, servicios y productos, se transforma el concepto de cliente más allá de la definición tradicional y se supera así el de consumo masivo relacionado con la industria de Contact Center“, comentó Vásquez.
Otro ejemplo de la tecnología aplicada puesta al servicio de los agentes para mejorar las operaciones son Teleperformance Observer®, un software desarrollado para permitir a un supervisor detectar señales de estrés en la voz de un consumidor durante una llamada y poder intervenir y Teleperformance Desktop ®, que permite que un agente pueda chatear a través de su ordenador con su supervisor, sin poner al consumidor en espera. Además, la compañía ha desarrollado otros sistemas, como Teleperformance Passport ®, lo que aumenta la protección de datos y minimiza los intentos de fraude, una gran preocupación para las empresas que subcontratan sus operaciones, y que asegura el tratamiento de la información confidencial.
Estas herramientas, facilitan la comunicación entre los agentes y el equipo de supervisión, así como una mayor facilidad en la resolución de incidencias. Esto se traduce en un ambiente de trabajo relajado, que permite ofrecer una calidad superior y una optimización de los recursos, debido entre otros factores, a la reducción de la rotación y el absentismo.
Impresiones de los Analistas
“Me he dado cuenta como he aprendido en el lanzamiento de Teleperformance Platinum que este servicio se trata de algo que no he visto en ningún otro centro de contacto del mundo y he estado en muchos de ellos… el medio ambiente es entusiasta, profesional y único … este es un buen augurio para Teleperformance, y, lo más importante, sus clientes“, señaló Stephen Loynd de IDC.
“Con Platinum, Teleperformance está mostrando un verdadero interés por contribuir al éxito de sus clientes en sus servicios de atención al cliente. Al garantizar el éxito a través de los principales KPI’s, Teleperformance continua diferenciandose en el mercado“, afirmó Victor Casiano, de Frost & Sullivan.
“Está claro que con la oferta de Teleperformance Platinum, Teleperformance está aumentando el nivel en términos de calidad como proveedor de servicios de contact center. Para formalizar un servicio de estándares superiores, Teleperformance tendrá que desmostrar estar a la cabeza del mercado de outsourcing de contact centers. Será interesante ver como los competidores teorizan sobre como acercarse para seguir su ejemplo“, concluyó Peter Ryan, de Datamonitor.
