“Este servicio de atención telefónica constituye el primer punto de contacto de los usuarios con el INE y les proporciona información estadística de los indicadores más relevantes, además de dar respuesta a algunas consultas de contestación inmediata”, señala Benita Aybar, jefa del Área de Atención a Usuarios, de la Subdirección General de Difusión Estadística del INE.
La instalación de este sistema de automatización de voz supuso un importante cambio en la calidad de servicio al usuario y en el trabajo de las personas dedicadas a la atención telefónica.
Estas son las principales ventajas que ha aportado al Instituto la solución IVR:
• Disponer de un sistema de operadora automática con menús de opciones para el usuario y la realización de la navegación por esos menús de forma sencilla por medio de marcación telefónica o por medio de reconocimiento fonético básico, ofreciendo información las 24 horas del día.
• Poder realizar modificaciones en tiempo real de los datos estadísticos almacenados en el sistema, en el mismo momento que se publican.
• Atender hasta 30 llamadas simultáneas.
• Disponer de un sistema capaz de soportar entre 15.000 y 22.000 llamadas mensuales.
• Atender llamadas en un segundo idioma (inglés). Las llamadas en este idioma representan el 0,6% del total de llamadas entrantes.
El sistema viene atendiendo una media de 8.000 llamadas mensuales en los últimos años. De éstas, el 69% son objeto de respuesta automática por parte de algunas de las opciones dispuestas para el usuario. El resto, un 31%, son respondidas por los agentes telefónicos.
El número de llamadas recibidas en el mes de enero destaca habitualmente sobre los demás periodos debido a la publicación de datos anuales del Índice de Precios al Consumo, muy demandados por particulares y empresas.
En lo que respecta a la aceptación por parte de los usuarios, Benita Aybar, apunta que ha sido buena desde el primer momento. “Si bien algunos usuarios muestran cierta resistencia a la interacción con una máquina y prefieren el contacto personal. Principalmente, son personas mayores y poco habituadas a las nuevas tecnologías quienes presentan este comportamiento”, recuerda.
El tipo de usuario es muy variado, desde un particular que pide un dato concreto y muy determinado hasta la empresa ó investigador cualificado que necesita asesoramiento para un tipo de estudio ó proyecto concreto con unos datos muy específicos. Este tipo de llamadas son derivadas de la atención automática al servicio de atención personalizada que asesora al usuario, guiándole por la pagina Web hasta llegar al dato solicitado, siempre que dicho dato esté publicado, o en caso contrario analizando la viabilidad de su solicitud.
La jefa del Área de Atención a Usuarios del INE hace hincapié en destacar que el trabajo de las personas encargadas de la atención telefónica en el INE, tras la implantación de este sistema, ha derivado hacia la contestación de consultas más especializadas sobre la información estadística, dado que el sistema automático asume las respuestas más concretas sobre información de contacto con el organismo e incluso los datos estadísticos más demandados. “Asimismo, la capacidad de respuesta por el sistema, en cuanto a llamadas simultáneas, permite ofrecer una mayor calidad de servicio, reduciendo tiempos de espera a los usuarios y dedicando menos recursos a estas tareas”, afirma.
(Más información en el nº 45 de Call Center Magazine).
