Recordar antes de empezar que esta norma, más conocida como la Ley de Administración Electrónica, reconoce el derecho de los ciudadanos a realizar cualquier transacción o trámite con las administraciones públicas por medios electrónicos, con la mismas garantías que si lo hiciera de forma presencial.
Algunos datos
Un informe del Gobierno sobre el cumplimiento de los compromisos definidos en esta Ley destaca que a día de hoy ya se puede acceder al 96,4% de los trámites de la Administración General del Estado a través de medios electrónicos, de los cuales, más de 2.000 (el 84,1% del total) son procedimientos administrativos.
Si buscamos datos similares en el terreno autonómico nos encontramos con que los servicios interactivos totales ofrecidos por el conjunto de las autonomías asciende a 3.446. En el período de 2007 a 2009 estos servicios experimentaron un crecimiento del 91%, pasando de 1.804 a 3.446 (lo que representa un incremento anual de un 45,5%). Se trata de datos extraídos del III Estudio sobre e-administración autonómica, publicado por @deces y la Asociación de Internautas.
En el caso de la administración central, los servicios y trámites disponibles se pueden ver en la página web de cada Ministerio u Organismo Público, o consultar en la página web www.060.es y en el teléfono de atención al ciudadano 060. Entre ellos se encuentran los siguientes: solicitud de la vida laboral, elaboración de la declaración de la renta, solicitud de la prestación económica por hijo, consulta de los puntos del carné de conducir, gestión de la prestación por desempleo, solicitud de becas… Por su parte, las empresas pueden realizar la totalidad de sus tramitaciones con la Agencia Tributaria y la Seguridad Social.
En el caso de la administración autonómica, y dependiendo de su desarrollo en la implantación de la Ley, se puede solicitar: la tarjeta sanitaria; pedir cita médica; solicitar el cambio de médico y receta médica electrónica; realizar una demanda de empleo o renovarla; solicitar un informe de vida laboral y gestionar ofertas de empleo; solicitar o renovar el título de familia numerosa; solicitar la adjudicación de plazas en residencias para las personas mayores o recibir asesoramiento jurídico online sobre violencia contra las mujeres, entre otros trámites..
El desarrollo tecnológico actual llega hasta la existencia de una red de comunicaciones de las Administraciones Públicas (SARA) que interconecta los Departamentos ministeriales, las Comunidades Autónomas y más de 1.800 municipios, lo que supone alrededor del 70% de la población.
Retos a abordar
Sin embargo, a pesar de este aparente desarrollo, hay quienes apuntan que queda todavía un largo camino que recorrer en algunos aspectos. “El principal reto es disponer de las infraestructuras y de los sistemas adecuados para poder ofrecer al ciudadano un servicio de calidad. Pero no sólo se trata de Internet; el ciudadano tiene que tener la posibilidad de acceder por otras vías como el email., chat, IPTV u otros que complementen los sistemas clásicos de telefonía y en muchos casos utilizando más de un medio, lo que denominamos servicios electrónicos multicanal. Además un aspecto muy importante es la seguridad de las redes de acceso y ésta debe ser entendida como un enfoque a nivel global y no de forma particular en uno u otro sistema. La banda ancha está cada vez más extendida”, señala Rafael Martínez, director de Marketing para Iberia de la División de Empresas de Alcatel-Lucent.
Este profesional añade que la Ley contempla tres supuestos: servicios de información, de comunicación y de transacción, para los cuales el nivel de seguridad es diferente. En el primero de los casos (información) los sistemas de tipo automático están complementando los sistemas clásicos y ofreciendo un servicio con disponibilidad ampliada. Igualmente ocurre con los segundos (comunicación). Estos sistemas son más sencillos de implantar. “Las administraciones están apostando por el desarrollo de estos sistemas como primer escalón. Los transaccionales están en el objetivo final y ya podemos encontrar muchos de ellos como sistemas de cita previa aplicados a distintos estamentos y administraciones así como la presentación de documentación electrónica. Ello implica el desarrollo de otros sistemas como DNI y firma electrónica, que son requisito imprescindible. Pero aún nos queda mucho camino por recorrer dada la complejidad de las administraciones. Éstas deben apretar el acelerador en las inversiones para poder cumplir con la ley de administración electrónica”, apunta Rafael Martínez.
Al margen de los retos, lo cierto es que hay que resaltar los esfuerzos que, por norma general, están haciendo todas las administraciones públicas, incluso las locales en grandes y pequeños municipios, para acercar la Administración al ciudadano. “En el caso de las locales, cada vez son más los municipios que impulsan el desarrollo de portales del ciudadano para facilitarles accesos a la información o mejorar las posibilidades de trámites con la administración. Como casos significativos se puede señalar el del Ayuntamiento de Moralzarzal (Madrid), que destaca por ser uno de los municipios más desarrollados en cuanto a ofrecer servicios electrónicos a sus ciudadano; el Organismo Autónomo Provincial de Gestión Tributaria de Toledo (OAPGT) (a través de las soluciones basadas en IP ha conseguido reducir el tiempo de espera de los ciudadanos para ser atendidos hasta un 96%), o la Dirección General de la Marina Mercante (desarrollo de aplicación de captura inteligente, corrección automatizada de exámenes y publicación en intranet de resultados, pasando de corregir 40 exámenes por hora a un examen cada dos segundos, o lo que es lo mismo, 1.800 a la hora, reduciendo el trabajo del personal y el tiempo de espera de los candidatos)”, afirma José Ramón Díaz, director Comercial de Alhambra-Eidos.
(Mas información en el nº 45 de Call Center Magazine).
