Este lanzamiento permitirá a las organizaciones beneficiarse de la información del contact center para obtener una completa visión de 360 grados de sus operaciones de negocios y fuerza de trabajo para mejorar la eficacia y el rendimiento.
Aspect Performance Management 7 ayuda a las empresas a alinear al personal de primera línea con el contact center, al mismo tiempo que proporciona una estructura para los procesos de mejora continuos. Este lanzamiento es esencial para el trabajo de Aspect en la optimización del contact center. Mejora las capacidades de sus aplicaciones ofreciendo herramientas de análisis y tarjeta de puntuación de rendimiento que puede generar alertas automáticas para asegurar que los empleados estén centrados en los indicadores de rendimiento estratégico clave. Este producto también está diseñado para ayudar a las organizaciones a integrarse en las redes sociales mediante un marco de trabajo que permite monitorizar y analizar a los consumidores de la esfera social.
Entre las nuevas funcionalidades se pueden destacar:
1. Panel de usabilidad mejorado: Los paneles de rendimiento del contact center son herramientas empresariales que ayudan a tomar decisiones estratégicas con información oportuna. Gracias a esta nueva funcionalidad, los agentes pueden administrar mejor su propio rendimiento; se les otorga mayor control a la hora de alcanzar sus objetivos personales de rendimiento, y los objetivos de toda la corporación. Los supervisores también podrán rastrear y detectar las causas de un rendimiento deficiente y podrán tomar decisiones para hacer mejoras.
2. Mejora de la Fuerza de Trabajo: Performance Management 7 se integra fácilmente dentro de los productos de administración de la fuerza de trabajo de Aspect que ya existen. Estas herramientas permiten una mejor vista de las métricas esenciales que se pueden alcanzar para dar respuesta de manera más eficiente a los objetivos de la empresa para mejorar el contacto con el cliente. Con este lanzamiento, la seguridad es sincronizada entre los componentes para reducir tiempo administrativo y permitir a las organizaciones comenzar rápidamente el proceso de administración del rendimiento. Los actuales clientes de Workforce Management de Aspect apreciarán cómo el interfaz de usuario de performance management encaja a la perfección en su interfaz de usuario existente con un volumen de trabajo complementario para promover una mejor usabilidad. Por último, la integración aumenta la productividad y reduce los costes de propiedad a largo plazo para las organizaciones que se encuentran usando soluciones de administración de fuerza de trabajo de Aspect.
3. Entrenamiento automático: La aplicación contiene un modulo de entrenamiento que inicia sesiones de instrucción de manera automática cuando detecta que determinadas parámetros caen por debajo del umbral. La automatización de este proceso de instrucción asegura la consistencia del entrenamiento, al mismo tiempo que se mejora la productividad y se reducen los impedimentos.
Aspect Performance Management se encuadra dentro de las aplicaciones de Comunicaciones Unificadas para el contact center de la compañía, dentro de la plataforma PerformanceEdge®, que a su vez integra: performance management, workforce management, quality Management, campaign optimization y coaching.
“Los contact centers de hoy en día deben continuar transformando e integrando nuevas tecnologías y funcionalidades que den respuesta a las nuevas demandas de consumidores socialmente conectados,” comenta Keith Dawson, analista de Frost & Sullivan. “Existe una clara necesidad por parte de las organizaciones de implementar soluciones prácticas e innovadoras que den respuesta a un consumidor que está evolucionando y que mejoren las comunicaciones entre la compañía y el cliente, aunque también para mejorar el ROI del contact center y el rendimiento operacional. Aspect ha dado respuesta a estas necesidades con la mejora de capacidades de optimización de la fuerza de trabajo, entre las que se incluyen alertas y entrenamiento automático, para afrontar los retos de manera directa y posicionar a las organizaciones a la hora de alcanzar objetivos mesurables.”
“La administración del rendimiento se ha convertido en una función esencial del contact center, más allá del simple scorecarding y el reporte para crear una metodología satisfactoria para mejorar el servicio, la satisfacción del cliente, la retención de agentes, e incrementar las ventas,” comenta Brett Williams, director de administración de producto de Aspect. “El impacto de este lanzamiento es mayor cuando los elementos fundamentales se combinan con otras aplicaciones de optimización de la fuerza de trabajo de Aspect. Juntos, dan como resultado un gran producto que aporta unos datos que permiten a las compañías mejorar la calidad de las comunicaciones entre la empresa y los clientes.”
