“Puede decirse que es una voluntad común a todos los miembros de la empresa. Significa que la máxima prioridad de Brother son los clientes: Estar a su lado en todo momento, conocer sus necesidades y, finalmente, proporcionarles productos innovadores y servicios de alta calidad que aporten valores que, no sólo satisfagan sus necesidades, sino que incluso superen con creces sus exigencias y sus expectativas ”, afirma Lorenzo de los Santos, Responsable de Atención al Cliente de Brother. Para lograr estos objetivos marcados, la compañía utiliza como guía un proceso denominado BVCM (Brother Value Chain Management) o Sistema de Gestión de la Cadena de Valor de Brother.
“Mantenemos un canal de comunicación abierto constantemente con nuestros clientes. Ellos mismos nos hacen saber cuáles son sus necesidades, qué mejoras esperan en nuestros productos y qué tipo de equipo sería el más adecuado para ellos. A continuación, la compañía analiza esa información con el ánimo de incorporar mejoras en futuros desarrollos o, incluso, desarrollar un nuevo concepto de producto”, señala Lorenzo de los Santos. “Una vez que hemos materializado alguna de las sugerencias recibidas y lo hemos convertido en una solución de impresión, lo ponemos a disposición del cliente, cerrando así el ciclo de la cadena de valor de Brother. Lógicamente este proceso involucra a toda la compañía, desde el departamento de I+D, pasando por la fabricación y venta del producto, hasta el departamento de servicios al cliente”, cuenta de los Santos.
Los responsables de esta compañía saben, a través de los estudios de satisfacción que realizan anualmente, que sus propios clientes son transmisores de sus valores corporativos. “Nuestros clientes están muy satisfechos con nuestros productos y servicios por lo que, sinceramente, transmiten a sus conocidos la confianza que sienten por nuestra marca, y esto nos ayuda a dar un paso más hacia el reconocimiento de la compañía en el mercado”, señala Lorenzo de los Santos.
Según las encuestas realizadas a sus clientes, lo que éstos destacan de Brother es la confianza y la cercanía que les inspira la marca.
(Más información en el nº 46 de Call Center Magazine).
