La suite de Optimización de la Plantilla WFO (Workforce Optimization) de Genesys, que forma parte de la solución Genesys 8 de Alcatel-Lucent, analiza las actividades de los empleados en todos los canales, incluidas las comunicaciones en redes sociales, mensajes SMS y conversaciones “chat” en la Web en tiempo real. La solución incluye una serie de nuevas capacidades que son importantes para medir y gestionar de forma centralizada las habilidades de los empleados y la asignación de trabajos, en relación a un conjunto de objetivos de rendimiento. La programación y los planes de formación resultantes contribuyen a crear una organización con un mayor nivel de compromiso, eficiencia y efectividad, y al mismo tiempo reduce la administración y los costes del servicio.
“A medida que crece nuestro personal, observamos el valor de incrementar la productividad y el rendimiento de los empleados mediante una mejor optimización de la plantilla, incluyendo la gestión del personal y su formación en tiempo real,” comentó Han San Lim, director del Centro de Contacto de los Clientes de los Hoteles Shangri-La. “Con un conocimiento preciso de las áreas de mejora de los empleados, una formación orientada a estas áreas y una evaluación rápida del impacto en el negocio, podemos mejorar la efectividad de los empleados y personalizar el nivel de compromiso de nuestros clientes basándonos en las habilidades adecuadas y el personal adecuado. Y esto conlleva una mayor satisfacción de los clientes”.
“Los clientes actuales necesitan recibir el soporte de un amplio segmento de empleados de la empresa que se han formado en los múltiples canales que se utilizan para interactuar con un negocio,” explicó Jim Davies de Gartner. “La integración efectiva de las funciones de los centros de contacto que tradicionalmente estaban compartimentadas, como la formación, la planificación y la gestión del rendimiento, junto con una gestión centralizada de las habilidades de los recursos en los entornos de administración e interfaz con los clientes, es un requerimiento esencial para la optimización de las plantillas”.
La solución WFO de Genesys forma parte de la suite Genesys 8 de soluciones de servicios a los clientes, el software líder que utilizan las empresas para facilitar sus servicios a través de todos los canales de comunicaciones, incluidas las líneas de voz tradicionales y las comunicaciones de medios en redes sociales. El software Genesys 8 responde a las necesidades críticas de las empresas en los centros de contacto y los sistemas relacionados. Facilita una conversación única y coordinada con el cliente a través de los canales y los puntos de contacto, optimiza los procesos relacionados con los servicios a lo largo de la empresa, y proporciona una mayor visibilidad sobre el rendimiento del negocio. El software Genesys 8 ayuda a las empresas a integrar cada una de las interacciones y puntos de contacto, para conseguir el compromiso de los clientes con una percepción del servicio recibido ideal y en un tiempo adecuado a través de cualquier canal. Este nivel de compromiso dinámico de los clientes se apoya en las capacidades de enrutamiento multicanal y en la funcionalidad de SIP nativo de Genesys 8, junto con unas capacidades analíticas únicas referidas a los requerimientos de servicio de los clientes y los resultados del negocio. La solución WFO de Genesys se basa en un modelo único de efectividad de los empleados en cinco etapas. Esta solución ayuda a las compañías a contener los costes, conseguir los objetivos de crecimiento y mejorar la satisfacción de los empleados. Además incluye la gestión del personal, la gestión de la calidad y el registro de las acciones adoptadas, así como la gestión del rendimiento y de las habilidades del personal. Estas funcionalidades permiten:
1) Planificar y programar la plantilla en todo el ámbito de la empresa.
2) Facilitar los trabajos utilizando las capacidades de enrutamiento inteligente de la plataforma Genesys.
3) Controles y ajustes en tiempo real.
4) Análisis de los datos y su correlación con las áreas de mejora de rendimiento.
5) Desarrollo del talento basándose en una determinación exacta de las necesidades de formación y en una programación precisa.
