La compañía contaba, antes de la implantación de la solución de Altitude, con un servicio de marcación propio cuyo ratio de contacto resultaba insuficiente para los estándares establecidos por arvato-Qualytel, de ahí que sus responsables decidieran cambiarlo.
Esto fue lo que motivó la implantación de la solución de marcación automática Altitude Unified Dialer para Avaya, en modo predictivo. El sistema instalado permite una comunicación proactiva con el cliente con opciones que van desde una campaña de bienvenida hasta una plataforma de venta, pasando por acciones de fidelización.
La nueva solución del Contact Center de arvato-Qualytel inició su actividad con las campañas diseñadas para el sector seguros. Actualmente la solución atiende también a clientes de utilities y, en un futuro inminente, al sector de las telecomunicaciones.
“A lo largo de su trayectoria, arvato-Qualytel se ha caracterizado por realizar continuas inversiones en tecnologías de la información y comunicación de última generación, con el objetivo de prestar servicios de alto valor añadido”, afirma Rafael Sarmiento, director de Tecnología de la Información y Comunicaciones de arvato-Qualytel. “La tecnología de Altitude Software refuerza esta estrategia empresarial, que nos permite ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes con los mayores niveles de funcionalidad, seguridad y escalabilidad. Además, la recuperación de la inversión se ha producido en tan sólo 13 meses”, añade.
El fin de la implantación es la optimización de la venta de servicios a clientes y prospectos, que han solicitado presupuesto a través de sus canales de comunicación, principalmente internet. Con la tecnología de Altitude Software se ha creado una aplicación de gestión de “registros especiales” con visualización de productividad, así como aplicaciones para procesos internos, de carga y exportación de ficheros, que envía los resultados de los procesos vía email.
La compañía ahora cuenta con un script único para todos los servicios, que permite clonar y realizar referenciados sobre el registro activo, así como multi-gestionarlos. Además, la herramienta Altitude Supervisor ha obtenido excelentes resultados en generación de informes, de tiempos y ratios, que permite tomar decisiones de negocio de forma documentada en un corto periodo de tiempo.
La plataforma se ha integrado perfectamente con los tres modelos de grabación ya existentes en la compañía, con las plataformas de emisión y recepción y con los sistemas de comunicación cifrada y BBDD.
La formación ha sido una pieza fundamental en la optimización del uso de la herramienta. “Se ha producido en tres fases”, señala Rafael Sarmiento, “una inicial, una práctica y una de consolidación, una vez que los agentes ya manejaban el sistema”.
