Entre las conclusiones del estudio se destaca la intensificación de la labor comercial para captar o conservar clientes. Este esfuerzo se constata en el aprovechamiento de cada comunicación del cliente con los distintos departamentos del operador para tratar de colocarle nuevos servicios o productos.
El estudio denuncia que esta intensidad comercial se ve salpicada de prácticas opacas como omitir información relevante para que el usuario adopte su decisión de compra. A ello se suman las malas prácticas que realizan algunos de los operadores entre las que destacan la reiteración de llamadas, el cierre de incidencias no solucionadas, la molestia de repetir la avería comunicada, los largos tiempos de espera o el tiempo excesivo de resolución.
Según Adeces, una de las asignaturas pendiente sigue siendo la cooperación de los teleoperadores con el cliente para tratar de ponerse en su lugar, y en consecuencia, ofrecerle los productos que más se adapten a sus necesidades, la sugerencia más adecuada a lo que plantean, etc.
(El estudio completo, o sus conclusiones, se pueden descargar aquí).
