Es evidente que todo lo relacionado con Google tiene una gran repercusión en el mundo entero, y si a ello se une un título tan sugerente como el de este libro, el interés del público está asegurado. Aprovechando que el autor presenta la cara menos conocida y amable de este buscador de Internet, hemos querido plantearle algunas preguntas sobre la relación que Google mantiene con sus usuarios.
Relación Cliente + Call Center Mag: ¿Cómo definiría la relación de Google con sus usuarios?
Alejandro Suárez: Idílica durante muchos años y que, con el tiempo, poco a poco, y debido a las evidencias de que la empresa se aleja de ciertas promesas iniciales, se ha convertido en una relación más inquietante. Google se ha hecho demasiado grande y tiene demasiado poder e intereses.
RC+CCM: La mayoría de las empresas cuentan con un servicio de Atención al Cliente, sin embargo, Google no, ¿cómo lo suple?
A.S: Efectivamente eso deja claro donde tiene el interés Google y no es precisamente en la atención al usuario sino en conocerle para vender más publicidad y retroalimentar su posición dominante en los mercados de las búsquedas, los contenidos, la publicidad y el móvil.
RC+CCM: El que la atención al usuario no sea un objetivo primordial de Google, ¿puede contribuir a que este se sienta indefenso?
A.S: No sé si indefenso, pero si al menos abandonado. Contactar con la empresa para determinadas cosas es simple y llanamente imposible. Teléfonos difíciles o imposibles de localizar y, finalmente sin más respuesta, que acuda a Internet y envíelo, correos electrónicos automatizados y una atención, en líneas generales deficiente. En su descargo, hemos de decir también que escalar sus 1.000 millones de clientes a nivel mundial sería realmente difícil para dar un adecuado soporte técnico.
RC+CCM: Parece que las grandes plataformas de Internet (Google, Facebook, LinkedIn…) no cuidan la relación con sus usuarios, porque parece que no les preocupa, ¿cree que es una apreciación algo exagerada?
A.S: Creo que las enormes magnitudes que tiene Internet –las empresas mencionadas tienen todas cientos de millones de usuarios-, hacen de las personas simplemente eso, “usuarios”, es decir números en una base de datos. Con la llegada de la web social deberíamos haber aprendido que un usuario puede ser el germen de una rebelión, pero a muchas empresas tecnológicas lo que les sobra precisamente, son personas y eso hace que el negocio no se centre ahí, en cuidar y atender a su público, sino directamente en la monetización. Para estas empresas, en ocasiones, los clientes son los partners y anunciantes, el usuario es un mero soporte publicitario.
(Más información, en el nº 53 de Relación Cliente + CCMag).
