Cuando la tónica general del día es tratar de vencer todos estos obstáculos, ayuda poseer unas cualidades especiales para superar la frustración, además de un entrenamiento para saber cómo hacerlo de forma rápida. Mª José Simón, agente de Venta de Nuevo Cliente de Sage Pymes y Autónomos, galardonada con el Premio Fortius 2011 al Mejor Agente en Campaña Saliente, tiene su propio método. “Creo que mi forma de ser me ayuda a realizar con éxito mi trabajo. Soy una persona perseverante y optimista, a la que además le gusta mucho su trabajo”. Una forma de ser, sin duda eficaz, para enfrentarse con fuerza a la jornada diaria de unos tiempos complicados. “Trato de enfrentarme a cada llamada con optimismo y segura de lo que voy a comunicar. Escucho para entender cuáles son las necesidades de la persona con la que hablo, con el fin de poder ofrecerle el producto y/o servicio que le aportará una mejor experiencia de cliente”, apunta.
¿El vendedor nace o se hace?
Para ofrecer aquello que realmente el cliente pueda necesitar es vital conocer lo que se está vendiendo (la duda o la carencia de respuestas a las preguntas del cliente son los peores enemigos para efectuar la venta). Hay que confiar en lo que se ofrece y enfrentarse a dicha venta emocionalmente preparado, con energía y tratando de ponerse en el lugar del cliente. Para transmitir seguridad en lo que se ofrece, Juan Luis Santano, gerente de Ventas y Atención al cliente de Reparalia, recomienda contar con información de apoyo cerca. “A pesar de que estemos vendiendo constantemente productos que ya conocemos, es importante tener siempre un soporte adicional que sirva de guía, apoyo y recordatorio”, apunta.
Por eso, la actitud personal ante cada llamada es esencial, a los agentes de Unísono, por ejemplo, se les alecciona para “que se enfrenten a cada nueva llamada de forma relajada, sin dejar que afecten a su desarrollo motivaciones negativas externas (clientes que insultan, menosprecian, no escuchan, etc. ). Hay que procurar enfrentarse a cada llamada como si fuera la única del día”, señala Nancy Pinzón, directora de cliente de Unísono.
Por su parte, Rubén Yubero, subdirector de Ventas de Reparalia, añade que ante la crisis actual, el valor del producto ofertado debe ser diferencial. “El cliente valora y analiza en mayor profundidad cada inversión o compra que realiza; y si el agente comercial logra explicar con claridad los beneficios del producto, el éxito está prácticamente garantizado”, señala.
Formando también emocionalmente
Es evidente que en estos momentos las plataformas de venta están reforzando las habilidades comerciales de sus agentes, haciendo hincapié precisamente en esos puntos diferenciales del producto a comercializar y en las ventajas de su contratación. Pero, en paralelo, es importante también apostar por las formaciones que inciden en el factor humano. “Por ello, se buscan formaciones motivacionales o de autoayuda que tienen como objetivo optimizar las diferentes formas de aproximación a los clientes en función de las áreas de contacto”, apunta Rubén Yubero.
En todas las plataformas consultadas combinan ambos refuerzos. Así, se identifican constantemente áreas formativas de refuerzo o mejora mediante la escucha de llamadas y sesiones de coaching y feedback que individualmente tiene cada agente comercial con su jefe de equipo. “A cada agente se le dedica el tiempo que necesita, no es un tiempo limitado. Es importante acabar dichas sesiones con un acuerdo mutuo que permita trabajar en conjunto para lograr los puntos acordados y en, no más de un mes, volver a revisar el cumplimiento de los mismos. Este año, Sage está invirtiendo en sesiones de formación con grupos muy reducidos, realizando sesiones teóricas aplicadas con muchas más prácticas”, cuenta Vanesa García, responsable de Cualificación y Ventas de Nuevo Cliente de Sage Pymes y Autónomos.
Desde Unísono recalcan la importancia de que el trabajo a realizar sea diferente para cada agente en función de sus necesidades. “Con los más expertos es necesario hacer menos refuerzos, y en su lugar premiamos su trabajo y esfuerzo. Con los agentes de menor experiencia nos implicamos en que el propio agente se dé cuenta de sus puntos fuertes primero y después de sus puntos débiles. Se le anima a potenciar esas cualidades y a continuación se le refuerza para que mejore esas carencias”, destaca Nancy Pinzón. La compañía cuenta con un plan de seguimiento individualizado que potencia la implicación con los agentes menos aventajados. El 100% de los agentes con los que se ha trabajado de esta forma individualizada han mejorado sus datos.
(Más información en el número 53 de Relación Cliente + CCMag).
(En la imagen, una instantánea de la plataforma de Reparalia Comercializadora).
