Entre ambas plataformas gestionaron el año pasado más de 13 millones de llamadas, prestando una variada categoría de servicios y atendiendo a diversos sectores. En función de los requerimientos de cada servicio, se cubren turnos de hasta 24×7; con cobertura geográfica regional, pan-europeo y soporte global; en castellano, gallego, catalán, portugués, francés, italiano, inglés y alemán.
La mayoría de los agentes cuenta con estudios universitarios o son profesionales con conocimientos técnicos y una extensa formación dentro de dicha área.
La compañía tiene establecida una estrecha colaboración con los entes formativos de ambas ciudades, con el fin de facilitar el acceso a las primeras experiencias laborales. Asimismo, se ofrece a estas entidades la posibilidad de que sus alumnos realicen prácticas en la compañía con el objetivo de servir como trampolín de enseñanza en las técnicas de trabajo de la compañía.
Cuando un nuevo trabajador entra en la compañía, se le asigna a un equipo. Sus compañeros del contact center y el team leader le dan la bienvenida para integrarlo dentro de dicho equipo. Esta integración parte de una filosofía de adaptación continua del nuevo trabajador dentro de su periodo de prueba para la adecuación a la estructura operativa de cada campaña.
En un primer momento, se establecen los KPIs del trabajador y durante todo el periodo de prueba el agente recibe el apoyo tanto del formador como del team leader. Ambos trabajan conjuntamente con monitorizaciones y feedback que ayuden al agente a conocer sus puntos fuertes así como sus áreas de mejora: se llevan a cabo sesiones individuales y coaching facilitándole las indicaciones a seguir para alcanzar los objetivos marcados.
(Más información en el pdf del número 55 de Relación Cliente + Call Center Mag -página 28 y 29-).
