El interés creciente de las compañías por orientar su estrategia global hacia la Experiencia de Cliente no se refleja en el día a día, ya que la mayoría de ellas aún deja al cliente indiferente o le proporciona una mala experiencia. Donde se nota este creciente interés de la empresas por mejorar es en los casi cinco puntos porcentuales que ha subido el índice con respecto a 2011.
Entre los datos más significativos del estudio, en lo que se refiere a empresas españolas e iberoamerianas, destacan los siguientes:
- A nivel global, más de un 23% de las compañías analizadas presenta niveles altos de experiencia. Por el otro lado, todavía existe un 16% que está generando frustración en sus clientes.
- El producto es la dimensión de la experiencia mejor valorada por los clientes, lo que indica que las compañías han estado tradicionalmente más enfocadas en el producto que en otros aspectos de la experiencia.
- Las interacciones, que es el aspecto menos valorado en la mayoría de los sectores, presenta mayor correlación con los comportamientos del cliente que la marca en todos los aspectos (incremento en gasto, recomendación y satisfacción), a excepción de la duración de la relación.
- De los sectores analizados en España, sólo Distribución (básicamente supermercados) y algunas empresas de Seguros no han salido mal paradas. Por el contrario, Energía y Telecomunicaciones han sido los peor valorados, principalmente por sus centros de atención al cliente.
- Los usuarios que utilizan un único canal para contactar con las empresas están 10 puntos menos satisfechos que los que utilizan dos, y 13 menos que los que utilizan tres. La apuesta por la atención multicanal en tiempo real se presentan, a la luz de estos resultados, como claves diferenciales para una buena Experiencia de Cliente.
- El teléfono es el canal preferido para notificar incidencias, la oficina o tienda para realizar compras y contrataciones, y la web para informarse sobre las novedades que ofrecen las compañías. La tendencia actual a diversificar la atención al cliente en diferentes canales funciona siempre y cuando gire en torno a una misma estrategia de orientación hacia el cliente. Ya no sólo se trata de satisfacer al cliente con una atención correcta sino de generar experiencias memorables y emocionales que lo vinculen con la marca.
- Aunque su uso es todavía minoritario, las aplicaciones móviles y las redes sociales son los canales que generan una mayor satisfacción con la compañía.
- Un 43% de los clientes declara que estaría dispuesto a pagar más por el mismo producto a cambio de una mejor experiencia. La Experiencia de Cliente se configura como el valor diferencial para fidelizar a consumidores y usuarios.
(Más información sobre el estudio, aquí).
(Fuente de la noticia: Puro Marketing).
