Además, en el mercado nacional las cifras no son dada desdeñables. España se sitúa a la cabeza de Europa en el porcentaje de uso de móviles inteligentes, ya que el 63,2% del total de teléfonos móviles son de este tipo, según el último informe de La Sociedad de la Información en España, que acaba de hacer público la Fundación Telefónica. Son datos a tener en cuenta no solo por los proveedores tecnológicos, sino por las empresas que quieran acercar sus productos y servicios al cliente final.
¿Quién atiende aquí?
Pero a pesar de este desarrollo del uso de dispositivos móviles, son muchas las empresas que todavía no se han decidido por adaptar sus servicios de atención al cliente a esta nueva realidad. Esto provoca en muchas ocasiones que el cliente que necesita una asistencia directa deba interrumpir su navegación en la aplicación móvil para llamar al centro de contactos con el cliente, al número que se le indica.
Según datos que maneja Genesys Lab, las aplicaciones móviles de asistencia al cliente son aún poco utilizadas o son abandonadas enseguida. La tasa de abandono es del 25% y la de utilización es inferior al 10%. “Para contrarrestar estos malos resultados, la asistencia móvil debe acoplar a la perfección, y con toda fluidez para el usuario, la asistencia por autoservicio con la asistencia en directo. Debe, asimismo, poder personalizarse, ya que el cliente tiende a imponer su modo de asistencia: momento y canal preferidos”, se apunta desde esta compañía.
“Los hábitos de los consumidores están cambiando y de igual modo las empresas deben adaptarse a los nuevos cambios. Haciendo referencia al libro “¿Quién se ha llevado mi queso?”, cuanto antes nos adaptemos a los cambios antes encontraremos el Queso Nuevo”, apunta Cristina Recuerdo, Head of Mobile Marketing de Vivaki y presidenta de la Asociación de Marketing Móvil en España (MMA).
Añade que si nos ponemos en el lugar de una empresa que ofrece servicios y queremos ofrecer lo mejor a nuestros clientes, así como captar nuevos adeptos a nuestros servicios, no podemos obviar que el móvil es el único medio que llevamos siempre con nosotros, es el medio de comunicación más potente para utilizarlo con nuestros clientes o potenciales clientes. “Y tampoco podemos obviar el móvil si lo que deseamos es contactar con nuestros clientes, de ningún modo debemos olvidarnos de este medio si es el cliente el que quiere acceder a nosotros y no puede hacerlo porque no tenemos desarrollado el servicio o acceso adaptado a este dispositivo”, concluye.
En España, uno de los sectores más activos en este campo es la banca, que ha sabido captar las potencialidades del nuevo canal. “En ING Direct creemos en una banca cercana a las personas. Si a esa atención activa de las necesidades de nuestros clientes le unimos las nuevas oportunidades que nos proporciona la revolución tecnológica para ofrecer soluciones que les faciliten su día a día, surgen oportunidades de nuevas formas de relación con nuestros clientes que deben aprovecharse. Que mejor manera que sorprender a nuestros clientes con el medio más personal que existe, en este caso el móvil, para poder crear una experiencia única en los contactos que se deriven de este canal”, señala Ricardo Ricardo Vaquero, director de Canal Móvil de ING Direct España. Como la mayoría de los bancos, en este caso se ha apostado por adaptar al canal móvil los servicios mas utilizados por los clientes. “Las aplicaciones móviles deben ser fáciles de usar, ágiles y sin un excesivo número de operaciones que doten de una complejidad elevada a la aplicación y que no permita operar con normalidad”, aconseja Ricardo Vaquero.
Los responsables de esta entidad recuerdan que un 30% del total de contactos que realizan sus clientes españoles, lo hacen a través del canal móvil. “La evolución ha sido exponencial desde su lanzamiento, pasando de un 4% de media a principios del 2011, hasta alcanzar ese 30% indicado en tan solo un año y medio. Se han alcanzado picos incluso de más del 40% de los contactos los fines de semana, que es cuando mayor número de usuarios se conectan a nuestra aplicación del canal móvil”, apuntan.
(El artículo completo se puede leer en este pdf del número 55 de Relación Cliente + Call Center Mag, -de la página 43 a la 47-).
