Call Center Noticias: ¿Cuál es la trayectoria de la compañía en el mercado de los contact centers?
Entique de Miguel iLarri: 2Mares es un fabricante español de productos software para el contact center, con tecnología propia, orientados a conseguir generar con la tecnología impacto real en los objetivos de negocio, así como mejorar la Experiencia de Cliente y la Calidad Percibida.
Focalizada desde el año 1996 únicamente en la industira del contact center, es la única empresa española con Software Factory especializada en Contact Center certificada en CMMi nivel3 USA.
Con una fuerte actividad sostenida de I+D durante estos años, es miembro activo en Plataformas Europeas y Españolas de I+D, participando en diversos programas de investigación y desarrollo y en el 7º Programa Marco Europeo.
Fruto de esa actividad innovadora, en 2009 inició una línea de desarrollo tecnológico que ha culminado en 2012 con el lanzamiento de Intellixente, una SpinOut Tecnológica focalizada en solucionar la integración de las Redes Sociales en el contact center para el posicionamiento de marcas y gestión de la atención al cliente de forma escalable. Tras obtener diversos reconocimientos del sector a nivel español y europeo (entre los que está ser los Ganadores en Londres de los StartUp Games 2012) 2Mares afronta la internacionalización y el crecimiento como retos estratégicos en los años 2013-2014.
La compañia dispone de una cartera de más de 1000 instalaciones con referencias en sectores como Banca, Operadores de Telecomunicación, BPO, Emergencias, Seguros, Salud, Administraciones Públicas, Retail, Transporte, Ocio, Turismo, Utilities, Automoción y e-Commerce.
La oferta de 2Mares al mercado se basa en tres pilares:
•CENTRATEL: producto para el Aseguramiento de la Calidad y Eficiencia de las operaciones
•Intellixente: producto para facilitar la Comunicación Multicanal con el Cliente en Social Media.
•Servicios Profesionales especializados para el Contact Center.
Call Center Noticias: El pasado año se saldó con un buen balance para la compañía en el ámbito del reconocimiento público. ¿Qué supuso que la startup de 2Mares, Intellixente, fuera una de las 12 empresas ganadoras en el Startup Games 2012 en Londres? Y, ¿cómo se ha traducido eso en la marcha de la empresa?
Entique de Miguel iLarri: El Gobierno Británico, a través de su Agencia de Promoción e Inversiones UKTI, seleccionó a 500 StartUps tecnológicas con alto potencial de crecimiento de todo el mundo, para participar durante el mes de agosto de 2012, en las Olimpiadas Tecnológicas que se desarrollaron en la Zona Olímpica del Este de Londres, en el corredor llamado Tech City, entre Stratford y la City.
El haber sido elegida entre los 12 ganadores finales en los StartUp Games en Londres, representa para Intellixente el mejor premio internacional de reconocimiento a nuestra tecnología y un empuje para la reciente apertura de una filial en Reino Unido y el comienzo de las operaciones en UK.
Para una empresa española no es fácil obtener el reconocimiento de las grandes marcas, y salir fuera de España creando producto y tecnología ha sido siempre nuestra gran ambición. Este tipo de reconocimiento ayuda mucho a abrir oportunidades y nos da visibilidad.
En cuanto al mercado español, estamos comprobando cómo día a día crece el interés de los clientes por este producto concebido para gestionar las Redes Sociales como un canal adicional, con agentes unificados, dentro de los contact centers.
Call Center Magazine: ¿Cuál es el valor diferenciador que aporta Intellixente a un centro de contacto a la hora de monitorizar y gestionar las relaciones con el cliente en las redes sociales?
Enrique de Miguel iLarri: Ofrecer una solución completa para la Atención al Cliente en Redes Sociales de forma escalable según los procedimientos y protocolos estándar de operación en un Contact Center o un BPO. Intellixente en cinco pasos soluciona extremo a extremo la Atención al Cliente en Redes Sociales.
· Intellixente permite monitorizar el posicionamiento de una marca y gestionar los canales de atención al Cliente en Twitter, Facebook, Linkedin, etc.
· Realiza la Clasificación automática de conversaciones (Topics, Sentiment, Idioma, etc.)
· Enruta las conversaciones relevantes a través de colas, asignación de prioridades, control de SLAs, procedimientos de escalado, etc.
· Facilita la Respuesta Unificada en los distintos canales mediante el acceso al contexto, uso de plantillas, definición de protocolos de respuesta para cada canal/cola, etc.
· Ofrece un completo análisis y reporting para entender la Voz del Cliente en Redes Sociales y la eficiencia y costes de la operación.
Call Center Noticias: En cuanto a las líneas de actuación de la compañía, ¿cuáles fueron las más destacadas durante 2012 y cuáles son las principales vías de actuación para seguir creciendo?
Entique de Miguel iLarri: En el año 2012 reforzamos la posición del producto Centratel WFO, destinado a mejorar la Calidad y Eficiencia de las Operaciones en los Contact Center. Este producto innovador está compuesto por una suite de cuatro módulos: Grabadores de Voz y Pantallas de altas capacidades tecnológicas con multietiquetado, Evaluadores de Calidad y Eficiencia, Coaching con eLearning, Middleware CTI y finalmente los Análisis de Rendimiento con Cuadro de Mando Integral 360º. En esta herramienta premiada por el sector en los años 2010, 2011 y 2012, hemos concentrado los 15 años de desarrollo de ingeniería de software y tecnologías destinadas a Contact Center en 2Mares.
El producto Intellixente nació en 2009, se desarrolló íntegramente en 2Mares y se presentó en el mercado en 2012; fue el año de su puesta en marcha, obteniendo una buena acogida. Al cierre de enero de 2013 constatamos una respuesta muy positiva del mercado objetivo, que nos augura buenas expectativas para el transcurso de este ejercicio.
