La investigación reconoce la contribución creciente del webchat en la satisfacción del cliente, en la productividad de los empleados y en la reducción de costes de los operadores de centros de atención al cliente.
Entre sus principales conclusiones, la investigación, llevada a cabo en seis centros de atención al cliente de Reino Unido e India, tres de los cuales son operados por BT para clientes empresariales y los tres restantes por otras grandes corporaciones, observó que el webchat genera una experiencia muy positiva tanto para clientes como agentes.
Con cada vez más usuarios inmersos en la cultura online, para ellos a menudo resulta igual de conveniente iniciar una sesión webchat que hacerlo por teléfono. Otras ventajas son disponer de un entorno más tranquilo y silencioso de trabajo y menos problemas derivados de los diferentes acentos regionales y el ruido de fondo. El webchat también proporciona una eficaz seguimiento de las conversaciones con los clientes.
"Debido a un creciente número de empresas que ofrecen webchat a sus clientes, decidimos llevar a cabo una investigación con los centros de atención al cliente que ya manejan este canal para investigar los efectos que está teniendo en usuarios y agentes. Hemos concluido que el webchat es considerado un método de trabajo igual o mejor que las llamadas. El webchat también funciona muy bien en redes sociales ya que permite a las empresas invitar a los clientes a participar en un diálogo más privado, donde pueden discutir detalles personales y cuestiones específicas en un canal directo. El webchat también se percibe como un trampolín eficaz que acerca a los clientes a interacciones de autoservicio basadas en la web. Nuestra investigación identifica una doble ventaja: tanto agentes como clientes se encuentran cómodos usando el webchat y esto supone un ahorro del gasto para los centros de atención al cliente. Por estas razones, esperamos que el webchat continúe creciendo como canal", señala Nicola Millard, experta en experiencia del cliente en BT Global Services.
Se destaca que el webchat crea una experiencia altamente positiva para el cliente, igual o superior a la llamada telefónica. Casi tres cuartas partes de los agentes entrevistados coincidieron en que el webchat ofrece a los clientes un mejor servicio en comparación con las llamadas. Esto se atribuyó a la velocidad con la que los clientes pueden conectarse a webchat, normalmente contabilizado en un minuto o menos. Esto es considerablemente más rápido que el método de la llamada telefónica y sus consiguientes transferencias y tiempos de espera. Cuando se inicia correctamente, el webchat pone a los clientes directamente en contacto con un agente especializado.
Con un amplio número de clientes y agentes que utilizan los medios sociales y la mensajería instantánea en su vida personal, el webchat es percibido en términos de facilidad de uso, ofreciendo ventajas específicas, tales como la capacidad de cortar y pegar rápidamente información estándar y ser capaz de escanear conversaciones enteras para comprobar que las necesidades del cliente se han cumplido. En total, el 88% de los agentes afirmaron que les gusta el webchat, muchos de ellos fueron más allá y expresaron niveles muy altos de satisfacción.
Son muchos los agentes capacitados para participar en múltiples conversaciones webchat a la vez, aumentando su productividad. Dos sesiones paralelas eran lo normal, pero algunos comentaron que podrían manejar más. Los webchats entre los agentes y sus colegas también eran una práctica común. Los consultores sugirieron que el webchat les hace ser más eficaces en su trabajo, ya que pueden pedir asistencia en tiempo real mientras ayudan a los clientes, de modo que se genera así un ambiente de trabajo mejor con un espíritu de equipo mayor.
Desde el punto de vista de la gestión, el webchat es un desarrollo positivo. Las conversaciones escritas tienen un mejor seguimiento y los jefes de equipo pueden conectarse rápida y fácilmente a un webchat. La gran ventaja es que, a diferencia de las llamadas, el administrador puede explorar rápidamente toda la conversación sin la necesidad de que el cliente se repita. Esto significa que los procesos de escala son mucho más fáciles tanto desde el punto de vista del cliente y como del supervisor.
"Este es el primero de tres trabajos de investigación que vamos a publicar en el próximo mes sobre las tendencias operativas y de consumo que impulsan la innovación en los centros de atención al cliente. En esta investigación, podemos ver cómo el webchat está recibiendo una positiva acogida por parte de los clientes que se están adaptando cada vez más a un entorno multicanal. El webchat es capaz de aumentar el nivel de compromiso de los empleados y cambiar las rutinas de trabajo, a la vez que es relativamente más rentable en comparación con otros canales. Hemos identificado estos beneficios y es por ello que todas nuestras soluciones BT Contact están habilitadas para el entorno multicanal, lo que permite el desarrollo del webchat y de otros canales a la vez que reduce la complejidad y el coste", señala Andrew Small, vicepresidente de BT Contact, BT Global Services.
