Parece evidente que las dificultades económicas que atraviesa el mercado español está influyendo en las actuaciones de las empresas, aunque no siempre negativamente. En el caso de BT, señala Alberto Luengo, que esta situación les ha llevado a ser más eficientes y mejorar constantemente la calidad de sus servicios. "Esto nos ha permitido ser el único operador capaz de incrementar su cuota de mercado en el segmento de transmisión de datos empresariales lo que supone una gran satisfacción. También, nos ha permitido mantener nuestro nivel de ingresos y la rentabilidad", apunta Luengo. Y hace hincapié en que España es, con diferencia, el país con más peso específico en cuanto a crecimiento en el área de Call Center de todo BT.
Call Center Noticias: La mayoría de los proveedores tecnológicos están lanzando al mercado soluciones de contact center para facilitar la gestión de la relación con el cliente a través de todos los canales, incluidas las redes sociales. En el caso de BT, desde la compañía se hace hincapié en sus características de atención omnicanal, ¿qué la diferencia de la atención multicanal de la que se lleva años hablando?
Alberto Luengo: Es verdad que en el mercado existen muchos fabricantes y proveedores de soluciones multicanal pero en la mayoría de los casos se focalizan en la tecnología y no en las necesidades reales de negocio y en los beneficios medibles esperados por el cliente en una estrategia de este tipo.
BT en su visión omnicanal, está totalmente orientada a facilitar una experiencia de usuario realmente completa con independencia del canal de contacto e integrada con la tecnología, procesos y operaciones del contact center que cumpla con los objetivos de negocio marcados.
Los clientes son cada vez más exigentes y su capacidad de movilidad les permite contactar por cualquier canal en cualquier momento de una manera simple y con una necesidad de consistencia y eficiencia de servicio.
En cualquier solución o servicio de contact center, BT está enfocada en todo momento a la mejora de la experiencia del cliente final mediante un incremento de la eficiencia del servicio siempre con un objetivo de reducción de coste.
CCN: ¿Cuál es pues, la diferencia sustancial de la solución de BT con respecto al resto de las aplicaciones que otros proveedores de contact center están lanzando al mercado?
Alberto Luengo: La aproximación desde BT al entorno de contact center viene dada desde un posicionamiento de proveedor de servicios totalmente independiente. Nosotros, si el cliente lo desea, podemos proporcionar un servicio completo desde las comunicaciones hasta la red pasando por el alojamiento y gestión de la infraestructura de contact center.
Tenemos más de 25 años de experiencia proporcionando este tipo de servicios, operamos en más de 173 países gestionando más de 4.000 contact centers y tenemos más de 400 especialistas de contact center en EMEA.
Disponemos de acuerdos y acreditaciones para la comercialización de las mejores soluciones de contact center en modelos flexibles de cloud, hosted y on-site adaptándonos a las necesidades del cliente. Disponemos de servicios profesionales de alto valor añadido tanto desde el punto de vista de consultoría de negocio y tecnológico, hasta el diseño, diseño, planificación, implementación, integración, soporte y mantenimiento integral de nuestras soluciones.
Por ejemplo, tenemos un servicio de consultoria que llamamos Contact Centre Efficiency Quickstart que permite a las empresas conocer el rendimiento de sus contact centers. Evaluamos el grado de eficacia de su centro de contacto y ayudamos a mejorar la eficiencia de los agentes y la tecnología mientras se racionalizan los procesos internos. Nuestro objetivo es identificar, priorizar y estructurar las posibles áreas de mejora, revisa los costes asociados y cuantificar los beneficios potenciales del negocio.
CCN: Con esta estructura de negocio, ¿qué previsiones contempla la compañía para este año en el mercado español de los centros de contacto?
Alberto Luengo: BT en el negocio de contact center lleva creciendo a dos dígitos en los últimos cinco años a pesar de la difícil situación del sector y nuestra previsión para el año que viene es continuar con esta tendencia.
Somos uno de los proveedores de servicios de mayor crecimiento en España y disponemos ya de más de 300 clientes de todos los sectores y tamaños que utilizan nuestras soluciones de contact center.
Somos referencia de este negocio para la compañía y un ejemplo claro es nuestro Centro de Excelencia que nos ha permitido involucrar recursos nuestros con clientes españoles que se han expandido a países tan diferentes y lejanos como Australia, Japón, Argentina, Méjico, Perú, Bélgica, Francia, Italia, Malta, Gracia o Turquía por ejemplo, proporcionándolos una consistencia y visión única.
