El informe, denominado Smart Service, revela que el 76% de los usuarios españoles está de acuerdo en la utilidad que supondría la portabilidad de un número de identificación bancaria para cambiar de entidad sin tener que variar otros detalles de la cuenta. En la misma línea se manifiesta el 70% de los hongkoneses, el 64% de los franceses, el 61% de los alemanes y el 62% de los británicos (para la realización del estudio se entrevistaron a más de 6.500 personas de seis países).
A pesar de ello, existen dudas sobre la idea de que los bancos compartan la infraestructura de TI y así tener acceso a la información personal de los clientes, lo que refleja la preocupación por la seguridad y la protección de los datos personales. De hecho, muchos encuestados consideran que sería una mala idea que los bancos compartiesen infraestructura (38%), al tiempo que un número significativo muestra dudas (28%), a pesar de que pudiera mejorar la competencia y permitiera cambiar de banco con más facilidad. De esos países, solo Hong Kong y España consideraron que una infraestructura TI compartida por los bancos sería una buena idea.
Por otro lado, la mayoría de los encuestados no cree que sea prioritario entablar diálogos o compartir información con los bancos a través de las redes sociales como un canal más, a pesar de la eclosión mundial de sitios como Twitter o Facebook. Por el contrario, al ser preguntados por qué tres herramientas preferirían recibir de sus banco, los clientes declaran que les gustaría disponer de más herramientas en línea tales como secciones de arbitraje (32%), capacidades de webchat (23%) y de comparación con los servicios de otros bancos (29%) que les proporcionen mejor información y les ayuden a tomar decisiones con fudamento.
“Existe un claro deseo de disponer de tecnología y servicios que ayuden a incrementar la transparencia y la competencia, tales como la portabilidad del número de cuenta o potentes herramientas de comparación en línea. Pero también hay un significativo nivel de recelo alrededor de la creación de una infraestructura. Con cualquier nueva solución que la industria impulse, vendrá la necesidad de ser conscientes de que los consumidores necesitarán ser tranquilizados en todo lo concerniente a la seguridad y a la protección de sus datos”, señala Tom Regent, presidente Global Banking and Financial Markets de BT Global Services.
Banca online con un servicio de calidad
Cuando a los encuestados se les pregunta sobre los tres factores que podrían ser más atractivos para considerar un cambio de banco, los resultados coinciden en todos los países: buenos servicios de banca en línea (39%), cercanía de una sucursal (45%) y la capacidad de acceder a servicios bancarios 24×7 (29%) fueron los que más alto puntuaron.
Los usuarios españoles ponen más énfasis que ningún otro país en la confianza en la marca del banco (37%) y en la reputación en seguridad (36%), incluso por encima de la disponibilidad 24×7 de los servicios (22%).
También se dan diferentes percepciones según los países sobre las tecnologías aplicadas a la banca. Los consumidores alemanes son los que menos eligen la banca móvil entre las tres tecnologías de mayor confianza seguidos de cerca por los británicos. Solo el 5% de los alemanes y el 10% de los británicos afirmaron que la banca móvil es una de las tres tecnologías en que más confían, aunque los resultados fueron bajos en todos los países. De manera general, la banca por Internet, el autoservicio en la oficina y los cajeros automáticos fueron consideradas las tres tecnologías más fiables.
“Los bancos se centran cada vez más en proporcionar de servicios a través de smartphones y tablets con el fin de mantener el ritmo de los cambios digitales y de la innovación. Aunque ésta es una estrategia relevante, los bancos no deben perder de vista la necesidad de mantener el contacto humano a través de la sucursal o por medio del agente de call centres locales. Nuestro estudio muestra que éstos continúan siendo los canales de mayor confianza y preferencia de los clientes”, destaca Tom Regent.
Los clientes son incluso más prudentes cuando se trata de usar modos de pago alternativos, como los Twollars, créditos de Facebook y monederos virtuales. El porcentaje de encuestados que ya ha probado métodos de pago alternativos es inferior al 10% en la mayoría de los países encuestados. Sin embargo, los usuarios de Hong Kong y España son los más dispuestos a probar métodos alternativos de pago en los próximos 18 meses (43% y 37%, respectivamente). Los usuarios de EEUU y Alemania son los menos dispuestos a probar sistemas de pago alternativos (12% y 9%, respectivamente).
