Desde Arcadis, empresa especializada en formación para personal de centros de contacto, se apunta la necesidad de aumentar la capacitación de los agentes de los centros de contacto. Responsables de esta compañía en un foro puúblico especializado destacaban que si las empresas buscan incrementar sus ingresos y generar consumidores contentos, cautivos y fieles, deben de preocuparse por capacitar a sus agentes de call center.
Para reafrmar esta realidad añaden que en "Estados Unidos las empresas tienen un 70% en la rotación de personal en call center; se estima que el costo promedio de la pérdida de un elemento de esta área les cuesta a las organizaciones tres mil 500 dólares, es un costo muy alto”. "Esto es el resultado de las inversiones que no quieren hacer las empresas en programas de reconocimiento para su capital humano, lo cual genera personal poco comprometido, bajos niveles de producción y empelados sin lealtad", añaden.
Todos los expdertos reconocen que los líderes empresariales deben dar a conocer a sus trabajadores del centro de contacto quiénes son sus clientes, el objetivo de negocio que tiene la compañía, qué hace la marca para la cual laboran, así como establecer mecanismos que les ayuden a mejorar su trabajo día con día.
“A la industria del call center le preocupan los números; eso no es malo, pero genera que los líderes vean a los colaboradores como robots. Siempre buscan presionar para que éstos suban los niveles de productividad y no se dan cuenta que la capacitación es clave para lograr sus objetivos”, puntualizan desde Arcadis.
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