A pesar de los esfuerzos que está realizando la mayoría de las compañías para tener presncia en los social media y adecuar su estrategia de comunicación con el cliente a estos canales, parece ser los consumidores, al menos de momento, no ven en ellos una vía efectiva para contactar con las marcas, como pone de manifiesto el estudio de Optus Future of Business 2013.
Pero que sólo un 4% de los consumidores esté utilizando esta vía de contactación no es impedimiento para que las empresas sigan apostando por hacerlos más accesibles y ágiles en su estrategia de relación con los clientes. Así, en el informe (realizado entre 550 organizaciones con más de 100 empleados y 2.177 clientes mayores de 18 años) se señala que el 86% de las empresas tiene previsto utilizar las redes sociales en los próximos años.
En el estudio se habla de la importancia de habilitar estos canales sociales como vías de comunicación bidireccionales, para atender las consultas del propio cliente o consumidor en tiempo real, de manera sencilla, rápida y eficiente y no solo, como es habitual, para que los clientes viertan sus opiniones, buenas o malas.
Aunque de momentos, los datos pueden sorprendernos en muchos sentidos. A pesar de que durante el último trimestre, el 42% de los clientes recurrieron a los diferentes canales y herramientas online para contactar con la empresa, únicamente el 8% de los participantes en la encuesta indicó que utilizaría las redes sociales con este objetivo.
En este sentido, Hugh Stephen, de Dialogue Consulting, destaca la necesidad de que las marcas diseñen campañas integradas, teniendo en cuenta la naturaleza de cada canal, y que motiven realmente a los clientes a participar. También es importante que las empresas evalúen la idoneidad de su presencia en los canales sociales, y destinen sus recursos únicamente a aquellas áreas que realmente sean las adecuadas.
Inevitablemente, las marcas quieren vender, y los usuarios buscan entretenimiento, diversión e interactividad, así como algún tipo de ventaja económica, junto con el respeto a su privacidad; de ahí las dificultades de entendimiento. En este caso, les toca a las marcas ceder, si quieren obtener resultados positivos. En los Social Media, son los clientes quienes tienen la última palabra.
(Fuente de la noticia: Puro Marketing).
