Quienes lideran la puesta en marcha de la estrategia de estos canales están muy interesados en dar a conocer los servicios que la compañía ofrece a través de ellos y en hacer crecer su uso, para lo que es esencial ofrecer un servicio óptimo. La demanda de sus clientes a través de la web de la compañía hace suponer que agradecerán este desarrollo de los canales digitales que la compañía ha abordado. Un dato que lo corrobora es el hecho de que ya se contabilicen 10 millones de interacciones al año a través de la web. A día de hoy, a través de esta Oficina Online los clientes tienen acceso a los mismos servicios y gestiones que se ofrecen en el canal telefónico o en una oficina comercial (modificaciones de contratos, introducir la lectura del contador, realizar una consulta, hacer sugerencia o reclamación…).
Agilizar el contacto y las gestiones
Atender las necesidades de un consumidor más acostumbrado a usar Internet en su vida diaria es una prioridad de la mayoría de las grandes compañías. “Estamos ofreciendo nuevos servicios que nos permitan aprovechar las ventajas que Internet nos aporta para mejorar la calidad de la relación que mantenemos con nuestros clientes. Así, actualmente somos más accesibles y cercanos gracias a los nuevos canales de contacto que hemos lanzado recientemente, en los que ofrecemos respuestas más inmediatas y personalizadas”, señala Jorge Sánchez-Mayoral, subdirector de Gestión de Cliente, Internet e Innovación de Endesa.
Entre las nuevas iniciativas puestas en marcha por Endesa destacan la implantación del canal Twitter @EndesaClientes, el nuevo canal chat y un asistente virtual que resuelve dudas en www.endesaonline.com, o un servicio de click to call que mejora la experiencia del cliente en el proceso de contratación de luz y gas. Asimismo, tienen disponible un e-mail de Atención al Cliente. Y en la web hay disponibles formularios de consultas, sugerencias y reclamaciones.
Con relación al nuevo canal chat cabe señalar que ha tenido muy buena acogida entre los clientes, puesto que les permite establecer un diálogo con un agente experto sin interrumpir el proceso de navegación y sin salir del canal en el que ya está. Los temas de consulta que con mayor asiduidad plantean los clientes en este canal están relacionadas con sus facturas o con sus contratos. 
Es lógico, que como sucede en la estrategia planificada por Endesa, los canales digitales estén muy relacionados con la gestión de los contact centers. “En nuestro caso, algunos de los canales digitales (twitter, chat, etc.) que más utilizan nuestros clientes son gestionados por agentes expertos en atención telefónica, formados adicionalmente en comunicación a través de estos nuevos canales. Por tanto, cualquier petición, duda o queja en los nuevos canales, es gestionada de forma inmediata según los procedimientos que tenemos establecidos”, apunta Jorge Sánchez-Mayoral.
(En la imagen, en la primera fila y de izquierda a derecha: Belén Mercado, Carmen Fiel, Jorge Sánchez-Mayoral, Joan Gili, Elena Ortiz, Berta Alba. En la fila posterior, y de izquierda a derecha: María Ángeles Bauzá, Silvia Rodrigo, Lourdes Martínez y Jordi Vidal, este último y Joan Gili pertenecen a la Subdirección de Atención Telefónica, pero colaboran en muchos proyectos con este equipo de Gestión de Clientes, Internet e Innovación).
(Más información en este pdf del número 56 de Relación Cliente + Call Center Mag, concretamente en las páginas 27 y 28).
