Call Center Noticias: Por situar el valor diferencial de esta compañía, tal vez sería interesante comentar algunos de los hitos más importantes en su evolución y apuntar cuál es su fortaleza en un mercado tan competitivo como el actual.
David Güeto: Habría que comenzar por destacar que en los últimos años, Salesland ha tenido un crecimiento interanual del 30%, aún a pesar de la crisis. Entre los factores claves para alcanzar esta situación destaca el haber respondido a los compromisos comerciales con nuestros clientes, la apertura de nuevas líneas de negocio y el proceso de internacionalización.
Entre los efectos de esta crisis se encuentra el que grandes compañías con una alta diversificación de proveedores, hayan tenido que reducir su número de partners en ventas, por menor disponibilidad de recursos para controlarlos, y se hayan quedado con un grupo más pequeño pero más eficiente. En ese reparto hemos salido reforzados, básicamente, por nuestra alta fiabilidad en el cumplimiento de los objetivos acordados.
Otro hito importante que ha favorecido nuestra actual fortaleza en el mercado ha sido la expansión internacional que estamos acometiendo. De hecho, hemos abierto oficinas en Perú en el 2011, en Chile y Colombia en el 2012 y este año lo haremos en México y Panamá. Esta expansión ha sido decisiva para poder alcanzar un crecimiento interanual tan importante. En este sentido, podría decirse que hemos seguido el ritmo que nos han marcado nuestros clientes, según sus necesidades de crecimiento en los países que he citado. Hay que tener en cuenta también, que se trata de mercados muy potentes en Latinoamérica. No olvidemos que nosotros no vamos a hacer offshore desde allí, sino a vender los productos de nuestros clientes en esos mercados. Creo que son países en los que tenemos mucho que aportar por nuestra metodología de trabajo y capacidad para aportar valor.
CCN: ¿Cuáles son esas nuevas líneas de negocio a las que se hacía referencia al principio?
DG: Antes de seguir, habría que recordar que a compañía está estructurada en Venta Presencial (Fuerza de ventas, GPV o Promoción en Punto de Venta) y Venta no Presencial o Remota (a esta división hasta hace poco la denominábamos venta telefónica). Una vez dicho esto, podemos añadir que las nuevas líneas de negocio que ofrecemos se centran en la Gestión de Punto de Venta (GPVs), Venta remota y nuestra última incorporación a la que hemos denominado Commercial Web Services.
En la línea de GPVs, facilitamos servicios de información y capacidades comerciales a nuestros clientes en el Punto de Venta (van dirigidos a los departamentos de marketing y comerciales); en la división de venta remota, les facilitamos soluciones de venta no presencial; en cuanto a Commercial Web Services, nuestro objetivo es optimizar herramientas de la web para impulsar las ventas en éste y otros canales.
Estamos aprovechando el potencial que tiene la web para generar ventas y optimizar procesos, y lo estamos consiguiendo, aprovechando la eficiencia de las herramientas de comunicación y nuevas funcionalidades de la web. Uno de nuestro objetivo es potenciar la inmediatez y la capacidad de comunicación interpersonal en este canal. En este apartado de Commercial Web Services también estamos usando la video atención con un enfoque específico, tratando que sea muy poco intrusiva. De hecho no se solicita el número de teléfono para
contactar al cliente y toda la comunicación se hace vía Internet. Usamos esta vía porque mucha gente comienza a ser reacia al canal telefónico y a la cesión de datos.
Además, ofrecemos también, servicios para soporte de campañas en la web o para aumentar la eficiencia comercial de los emails, de las redes sociales, etc.
Asimismo, estamos potenciando la interrelación entre los puntos de venta online y offline. Hasta ahora, la visión tradicional de los departamentos comerciales ha sido muy estanca y generalmente gestionada por canales independientes. Creemos que hay que transformar esta visión y que aquí hay todo un mundo de posibilidades.
Teniendo en cuenta que la gran parte de los consumidores son poco proactivos ante campañas de comunicación, hay que darles todas las posibilidades con las que contemos para conseguir acercarnos a ellos y facilitarles la compra.
De hecho, creo que entre estos dos mundos, el online y el offline, va a darse un cercamiento importante en los próximos años. La tendencia será a que el mundo online se humanice y el offline se digitalice. Porque si el mundo online lo reducimos al autoservicio estará bien para aquellos que tengan la intención de comprar algo y el autoservicio les facilite y agilice su intención de compra. Pero para los que no tengan esa intención clara e inicial, también deben existir vías que permitan acercarse a ellos y no solo con mensajes unidireccionales, sino a través de vendedores. La capacidad de convicción de un mensaje, sin interactuar con una persona, es mucho más limitada que la comunicación humana . Y esto ya está pasando, por ejemplo, con la difusión de los click to call. Creo sinceramente, que la presencia de vendedores en la web va a ir mucho más allá.
CCN: ¿Qué opinan las empresas clientes de Salesland de vuestra propuesta especializada en ventas?
DG: Les parece muy interesante, sobre todo porque se dan cuenta de que, cada vez se necesitan compañías más especializadas. Los ratios de venta telefónica no son los mismos que los de hace unos años y para vender hoy se necesita a equipos y procesos claramente orientados a ventas. Este entorno más complicado acabará llevando a buscar contact centers más especializados, ya sea en ventas, o en atención al ciudadano, emergencias…, y no va a valer saber algo de todo. Nuestra especialización es la venta y potenciar todas las posibilidades que tenemos de comercialización con la tecnología de la que disponemos.
En este entorno complicado, no solo influye que el consumidor ahora dispone de menos capacidad de compra, sino también que cuenta con mucha más información y es más exigente. Y para complicar más la situación, se suma la saturación de canales, como puede ser el telefónico, que soporta volúmenes de llamadas muy elevados. Algunas compañías todavía no se han planteado la sostenibilidad de sus canales comerciales.
CCN: Con todo lo comentado hasta aquí, ¿se podría sacar una conclusión que llevará a definir unas líneas básicas de cómo se venderá en el futuro?
DG: Van a presentarse nuevas oportunidades de comercialización que tenderán a desdibujar la frontera entre el mundo online y offline, buscando las sinergias de los distintos canales. Se van a poder integrar canales que posibilitarán mayores posibilidades de venta; se integrarán e interrelacionarán vías de comunicación. Igualmente se buscará la presencia en nuevos canales como la mensajería instatanea , y tendremos que abordar la introducción de la venta efectiva en las redes sociales a través de la capacidad de convicción de un vendedor.
También aparece la multicanalidad entre canales de venta (p.ej. integrar un stand con los puntos de venta permanentes y con cualquiera de los canales del contact center, ya sea teléfono, email, redes sociales…), aprovechando sus capacidades para la generación de leads, su cercanía a los consumidores y el tipo de proceso comercial que hemos diseñado.Es un concepto que trata de buscar la venta integrada. Esa es la visión futura en la que ya trabajamos.
CCN: Para conseguir toda esta pequeña revolución entre el mundo online y el offline, además del know how propio de Salesland implícito en la misma, ¿qué aporta la tecnología que se utiliza y cómo se desarrolla?
DG: En el terreno de la tecnología unimos desarrollos propios y de proveedores con los que trabajamos desde hace muchos años, como es el caso de Altitude Software. Pero es verdad que muchos desarrollos son internos, como el que hemos hecho para nuestros equipos de venta. Así los televendedores utilizan herramientas de agendamiento online, segmentación cruzada clientes-recursos, geoposicionamiento que nos permiten hacer cargas de registros dependiendo de donde se encuentren los clientes y los equipos comerciales, por ejemplo. La tecnología IVR, muy usada en los call centers, la estamos aplicando a los equipos de venta en la calle, aumentando el control y la calidad de las ventas, que también disponen de sistemas de reporte y gestión de la información muy avanzadas para el control de la actividad propia y del punto de venta.
