Los resultados obtenidos en distintas encuestas realizadas por Nuance para medir actitudes y preferencias sobre métodos de autenticación para acceder a cuentas e interactuar con los servicios de atención al cliente, apuntan a que existe una frustración en aumento entre los consumidores, saturados a causa de los múltiples códigos PIN, contraseñas y preguntas de seguridad. Este tipo de preguntas son consideradas intrusivas y una pérdida de tiempo. Lo que dentro de la industria se considera como autenticación “basada en el conocimiento” puede generar aún más frustración cuando el cliente no puede recordar respuestas del tipo “¿Cuál es el nombre de tu mascota favorita?” ó “¿Cómo se llamaba tu mejor amigo de la infancia?”
De hecho, según una de las encuestas, un 85% de los usuarios no están satisfechos con los métodos de autenticación actuales y un 90% están dispuestos a utilizar soluciones de biometría de voz en su lugar si ofrecen los mismos niveles de seguridad.
(Aquí se puede ver una infografía con los resultados de la encuesta).
En un mundo conectado, con millones de personas que acceden de forma permanente a su información personal desde multitud de dispositivos, aunque la seguridad es fundamental, la comodidad del usuario se convierte también en un aspecto clave.
Las soluciones biométricas de voz identifican a cada individuo gracias a su huella de voz única y hacen el proceso de autenticación más rápido y sencillo para el usuario. Las empresas pueden utilizar las soluciones biométricas de voz para mejorar la experiencia del usuario a través de distintos canales, incluyendo la web, el canal móvil e IVR (interactive voice response) y proporcionan además importantes ahorros de costes.
Primera experiencia en el sector bancario: Barclays Wealth & Investment Management
Barclays Wealth & Investment Management ha desplegado la solución biométrica de voz de Nuance FreeSpeech para confirmar de forma segura y automática la identidad de sus clientes a través de su voz. Desde su puesta en marcha, más de un 84% de los clientes de la entidad han utilizado la solución. Además, ha mejorado la valoración de los clientes de la experiencia de atención al cliente. En concreto, un 93% de los clientes puntuaron con un 9 sobre 10 la velocidad, facilidad de uso y seguridad del nuevo sistema de autenticación.
Cuando un usuario llama a Barclays para acceder a su cuenta, se le pide mantener una conversación de entre 20 y 30 segundos con un agente de atención al cliente. Durante ese tiempo, la tecnología FreeSpeech de Nuance compara la voz del cliente con la huella vocal archivada e informa al agente cuando la identidad del cliente es verificada. Si la identificación no es posible o la transacción requiere mayores niveles de seguridad, el agente recurrirá al proceso de autenticación tradicional.
Matt Smallman, de Estrategia de Experiencia de Clientes de Barclays, ha comentado: “La tecnología biométrica de voz de Nuance está jugando un papel fundamental en asegurar que nuestro proyecto de transformación global del servicio al cliente se convierta en un éxito. Tanto nuestros clientes como el personal de Barclays están entusiasmados con el hecho de que aumente la comodidad y la seguridad, al mismo tiempo que reduce el tiempo de las llamadas de los clientes y el coste del servicio”.
¿Qué opinan los usuarios de las soluciones biométricas de voz?
Encuesta sobre identidad y seguridad móvil- esta encuesta realizada por Nuance entre más de 900 usuarios de smartphones de Norteamérica confirma que la seguridad es el principal problema para los usuarios y sin embargo las credenciales de seguridad elegidas por los individuos no suelen ser lo suficientemente fiables, generando importantes vulnerabilidades.
-Un 83% de los usuarios móviles afirman estar preocupados o muy preocupados por cómo se usa su información personal.
-Los consumidores tienen que lidiar con una compleja red de nombres de usuarios y contraseñas, ya que un 67% asegura tener más de 11 nombres de usuarios y contraseñas y un 9% más de 50.
-Un 80% de los usuarios móviles utiliza las mismas credenciales de verificación en todas sus cuentas para hacer más sencilla su memorización.
-A pesar de ello, un 67% de los encuestados dicen tener que restaurar sus claves entre 1 y 5 veces al mes.
-Un 74% de los usuarios afirma que al menos en una ocasión no han podido acceder a su cuenta por el proceso de autenticación
-Un 90% de los encuestados preferiría utilizar soluciones biométricas de voz si garantizan altos niveles de seguridad.
Encuesta sobre call centers y soluciones IVR- encuesta realizada por Nuance y Opus entre 1.000 consumidores de EE.UU. que habían utilizado recientemente servicios de atención al cliente telefónicos para comparar su actitud hacia sistemas de voz de autenticación.
-Un 85% de los usuarios no están satisfechos con los métodos de autenticación actuales.
-Con los métodos actuales, el 65% de los encuestados tiene problemas de autenticación con frecuencia.
-Un 49% de los usuarios considera que los procesos de autenticación les hacen perder mucho tiempo.
-Un 90% de los consumidores encuestados prefieren métodos de autenticación biométricos de voz sobre códigos PIN y contraseñas y un 77% opinan que son más cómodos.
“Nos encontramos en un momento en el que el servicio de atención al cliente evoluciona rápidamente como respuesta a la demanda de interacciones humanas más naturales”, ha comentado Robert Weideman, vicepresidente ejecutivo y director general de la división Enterprise de Nuance. “La tecnología biométrica de voz de Nuance permite a las empresas como Barclays redefinir la experiencia con sus servicios de atención al cliente con un proceso de autenticación más intuitivo y transparente”.
