Telefónica ha extendido otros 10 años su alianza con Capita para la gestión de los call centers. Esta compañía británica ya tenía a su cargo parte de la gestión al cliente de O2, con más de 1.800 personas trabajando para la filial de la operadora española, dentro de un anterior contrato con una duración de 20 años.
El nuevo contrato, según Capita, está valorado en 1.200 millones de libras (unos 1.400 millones de euros) y entrará en vigor a partir del 1 de julio. El grupo británico se comprometerá a la progresiva modernización de los call centers para atender las necesidades de los clientes. “Construiremos una larga relación con Telefónica a través de nuestra plataforma tecnológica”, dijo Paul Pindar, consejero delegado de Capita.
El movimiento de Telefónica viene acompañado de un agresivo plan de la operadora para impulsar los canales digitales de atención al cliente. Así, O2 planea invertir un total de 50 millones de libras (unos 58 millones en el proceso), de los que 31 millones irán exclusivamente a estos canales y los restantes 19 millones a la modernización de las tiendas.
La filial de Telefónica explicó que los cambios buscan redefinir el servicio de atención al cliente para responder mejor al incremento de la demanda por parte de los usuarios, que apuestan cada vez más por los medios digitales. La compañía espera que este proceso se acelere con la llegada de los servicios de móvil 4G a partir de este verano. La operadora dijo que las llamadas de voz a los servicios de atención al cliente están disminuyendo (un millón menos al mes que hace dos años), mientras que la gente utiliza más internet para resolver problemas. Por ejemplo, el canal MyO2 es usado más de nueve millones de veces al mes por los clientes para revisar sus facturas o mirar la información sobre sus tarifas.
A su vez, los servicios de chat son usados por cerca de 750.000 usuarios al mes, mientras que el foro O2 Community da cada mes más de medio millón de respuestas a las cuestiones de los clientes.
(Fuente, Cinco Días).
