Las cifras arriba señaladas han sido extraídas del informe European Contact Center Benchmark Platform 2012, el primero realizado a gran escala sobre la estructura del sector europeo. Ha sido desarrollado, conjuntamente, por las consultoras Areia y Call Communications y está avalado por la Confederación Europea de Organizaciones de Contact Centers (ECCO). Ha contado con el patrocinio de empresas de esta industria, como Altitude Software o la compañía francesa Holy-Dis.
"El mercado del Contact Center es una realidad que evoluciona tan rápidamente que requiere una continua investigación. El informe permite mejorar nuestra comprensión de las tendencias del sector en Europa”, ha declarado Miguel Lopes, vicepresidente ejecutivo de Altitude Software. "Como proveedor europeo, Altitude Software sigue comprometido con un enfoque centrado y único en las necesidades del negocio en el continente".
El crecimiento de la industria del contact center, lejos de la recesión
El estudio sugiere que la senda del crecimiento de la industria en el continente cuenta con muchas similitudes en el proceso de evolución y los pasos que han seguido. Hay una importante convergencia, en los últimos 5 años, entre el comportamiento de los mercados más maduros y el fuerte crecimiento de los menos maduros para alcanzarlos. Las perspectivas generales de crecimiento se han estimado, para la siguiente década, en un 5% en Europa y un 3,9% en España.
El outsourcing representa en Europa un 20% de la actividad del contact center, mientras que en España se sitúa en un 64%. Las operaciones entrantes (inbound) también presentan diferentes realidades en Europa (75%) y España (59%).
El informe, de 170 páginas, se basa en encuestas nacionales realizadas por las asociaciones de contact centers, y en información y datos públicos disponibles, lo que ha permitido construir un retrato europeo de la industria y ofrecer cientos de gráficos y tablas sobre el contact center en 34 países. Se puede consultar información personalizada por país que incluye, entre otros indicadores, ratios y datos sobre el número de centros, su tamaño, tasas de crecimiento, salarios promedio, absentismo, rotación, etc.
(Aquí se puede solicitar el informe completo).
