Exponemos aquí algunas de nuestras dudas, para que sean estos profesionales, expertos en el tema, quienes nos las disipen con sus comentarios ofreciéndonos sus diferentes puntos de vista.
Relación Cliente + Call Center Mag: La crisis económica está contribuyendo en gran medida a que las empresas apuesten por la tecnología cloud, ¿es positivo que se asocie sobre todo a la reducción de costes?
“No creo que sea positivo o negativo, simplemente es una aproximación diferente donde no se entrega tecnología sino un servicio. Es evidente que las empresas han de estar preparadas para adoptar un servicio desde la nube si quieren aprovecharse de los beneficios que les pueden aportar”.
(Jorge Hurtado, Territory Manager Iberia de Interactive Intelligence).
“La reducción de costes en el ámbito de TI es uno de los beneficios del cloud más tangibles y fácilmente comunicables, pero es importante que eso no nos lleve a no identificar y rentabilizar otras ventajas de este tipo de soluciones igualmente interesantes.
Los factores económico-financieros como el decremento de costes, la posibilidad de pagar por uso real, la conversión de inversiones o CapEx en gastos operativos u OpEx, etc. son atractivos y deben tenerse en cuenta. No obstante, este hecho no puede significar que se obvien o no aprovechen otras virtudes relacionadas con este tipo de tecnologías. Factores de negocio como la elasticidad, la disponibilidad y fiabilidad, la calidad del servicio, o la agilidad en términos de time-to-market, deben ser explotados y valorados por CEOs y CIOs tanto o más que los económicos”.
(Alberto Otero, director en el área de Tecnología de everis).
“Por sus características (pago por uso, sin inversiones iniciales…) y por el contexto económico, se están subrayando especialmente las ventajas económicas que ofrece el modelo cloud, pero la reducción de costes es una consecuencia de consumir las IT como servicio. La gran ventaja del cloud es que multiplica la competitividad, al permitir centrarse en el core business, afrontar proyectos tecnológicos más rápidamente, ser más ágiles en los procesos internos y contar con soluciones que de otro modo difícilmente se podrían amortizar.
En el caso de un contact center, por ejemplo, el Cloud Computing permite tener una infraestructura de servidores flexible que responda de forma casi automática a los picos de contactos que registra un CRM en plena campaña o a un nuevo contrato y después reducir su capacidad, para adaptarse a los momentos de menos actividad. Todo ello sin tener que adquirir nuevos servidores y ajustando la capacidad informática a la que necesitamos para tener los mejores resultados. Y si hablamos de los puestos de los agentes, las soluciones de virtualización de escritorio agilizan la gestión de equipos: adquisición, mantenimiento informático, seguridad, disponibilidad de aplicaciones corporativas (CRM, ERP…) y facilitan el despliegue de puestos de teletrabajo en el contact center”.
(Nieves Franco, directora comercial de arsys).
Relación Cliente + Call Center Mag: ¿Cómo se debe abordar este modelo cloud en un entorno tan delicado como los centros de contacto, por los datos que se manejan en él?
“Efectivamente, los centros de contacto son un entorno especialmente complejo debido a que son “la cara visible” de la organización hacia clientes y empleados, manejando muchas veces datos sensibles. Creemos sin embargo que, dado el contexto económico y tecnológico actual, no podemos dejar por ello de aprovechar las ventajas del cloud como la mayor agilidad o la racionalización de costes.
Bajo nuestro punto de vista, la adopción de tecnologías cloud en un call center pasa necesariamente por tres fases: el análisis de viabilidad y planificación del proyecto, la implantación paulatina de éste, y la operación posterior de las soluciones escogidas.
En la primera fase es importante diseñar un modelo objetivo que incluya la selección de proveedores cloud, ya que sus productos y servicios serán una de las claves para el éxito de la iniciativa.
En la segunda etapa, la implantación, aconsejamos una ejecución iterativa, de tal manera que nos aseguremos de que las decisiones tomadas anteriormente son las adecuadas y minimicemos el impacto en la operativa del centro, a la vez que conseguimos objetivos parciales que refrenden el proyecto ante el resto de nuestra organización.
Finalmente, en la tercera fase es conveniente adaptar nuestros procesos de operación de TI a las características de las nuevas soluciones cloud, adecuando por ejemplo modelos de gobierno, acuerdos de nivel de servicio, o control de costes (que serán variables en función del uso que le demos).
Durante estas tres fases se hace necesario mantener una adecuada gestión de los riesgos que pueden adquirir especial relevancia en un entorno cloud. Así por ejemplo, deben trabajarse aspectos como la excesiva dependencia de terceros, la delimitación clara de responsabilidades, la confidencialidad de los datos, o la predictibilidad de costes para no sufrir sorpresas indeseadas”.
(Alberto Otero).
“El salto a la nube debe hacerse de manera progresiva, integrando la propia infraestructura que ya tienen las empresas con la versatilidad del cloud del proveedor. En un centro de contacto, en el que cualquier información que se recibe y procesa es crítica para el negocio (contrataciones, venta cruzada, reclamaciones, datos personales…) es imprescindible conocer al proveedor, ya que esos datos se van a almacenar en sus instalaciones, y establecer una relación de confianza. Además de una implantación progresiva, debemos conocer qué nos ofrece exactamente: características técnica de la solución (niveles de aislamiento, integración con aplicaciones…), información de la ubicación física de los Centros de Datos para garantizar que cumplimos las normativas de protección de datos, los niveles de redundancia y disponibilidad del Centro de Datos, el soporte técnico 24×7… Es importante el nivel de asesoramiento del proveedor así como tener en cuenta que se externaliza un servicio que, hasta la adopción del cloud, podía ser exclusivamente interno. Es, por tanto, imprescindible contemplar los distintos aspectos de la gestión del cambio dentro de las organizaciones, ya que nuestra infraestructura IT pasa a ser gestionada como un servicio, tal y como hacemos con la mensajería y otros procesos que incorporamos a la cadena de valor del negocio”.
(Nieves Franco).
“Desde nuestra experiencia con nuestro servicio CaaS (Communication as a Service) creemos que es fundamental el mantener las aplicaciones y los datos de las empresas clientes separados unos de otros para una mayor seguridad. También tienen la posibilidad de mantener dentro de su propia red el stream de voz, grabaciones y otros datos sensibles”.
(Jorge Hurtado).
(Más información en este pdf, concretamente en las páginas 20 y 22).
(En la imagen superior, operadores del data center de arsys).
