La comodidad que supone el poder alquilar un coche sin tener que desplazarse a ninguna oficina, es sin duda, un servicio que los clientes valoran. Desde la compañía además, se incentivan los trámites online, así por ejemplo, a quien alquila el coche a través de la web, le agilizan el proceso de recogida en el mostrador de las oficinas sin esperas.
Promoción de los trámites online
Para mejorar los servicios digitales, la compañía ha lanzado recientemente su nuevo site (www.europcar.com) que estará disponible a lo largo del primer semestre de 2013. La nueva web presenta una imagen más intuitiva y permite formalizar los procesos de reserva de una manera más eficiente.
Esta eficiencia es la que se busca trasladar también a las gestiones que se pueden realizar a través de los dispositivos móviles. “Cada vez es más frecuente la demanda de reservas a través de estos dispositivos. Por eso, Europcar ha lanzado recientemente una nueva aplicación para Android y iPhone que permite hacer más agradable a los clientes su experiencia a la hora de alquilar, desde el momento en el que se identifican en una oficina hasta que recogen y empiezan a disfrutar de su vehículo. Su utilización es muy sencilla y permite además, almacenar los datos y preferencias de nuestros clientes para futuros alquileres”, señala José Blanco, director general comercial de Europcar España.
La elevada tasa de penetración de los dispositivos móviles en el mercado español y la presencia casi constante de consumidores en Internet está repercutiendo directamente en el auge de las redes sociales, donde hoy, la mayoría de las compañías tiene cuentas abiertas en alguna de ellas, especialmente en Facebook, Twitter y Youtube, como es el caso de Europcar. “Desde las distintas redes sociales en las que participa Europcar buscamos fomentar el diálogo y la conversación con los clientes, de forma que puedan compartir sus experiencias sobre el mundo de los viajes y del alquiler de vehículos. Esta conexión nos permite, además, escuchar y aclarar de manera personalizada cualquier duda e incidencia. Por otro lado, las redes sociales se utilizan también como un canal para comunicar promociones, nuevos productos o servicios y concursos”, puntualiza José Blanco. “Europcar intenta anticiparse constantemente a las necesidades de sus clientes, ofreciéndoles siempre las últimas tendencias. De ahí que la organización siga dando prioridad al contacto multicanal con sus usuarios”, añade.
La referencia del Centro de Reservas
En esta estrategia multicanal, el contact center de la compañía sigue siendo una pieza fundamental, no en vano, el otro 50% de las gestiones de los clientes se realizan aquí. “Lo que conseguimos con nuestro contact center es un servicio cercano de tú a tú”, recalca Blanco.
También hace hincapié en que la mejora continua es el objetivo prioritario de la compañía, y en que el servicio al cliente es uno de los pilares más importantes para conseguirlo. Así, buscan incorporar mejoras que reviertan directamente en la atención al cliente. A largo plazo, su intención es integrar los datos con la voz y poder unificar en un único número de teléfono todos los canales de entradas que existen actualmente en la organización.
En estos momentos, la gestión del contact center (formado por un centenar de agentes) está externalizada. El servicio se presta en castellano, aunque todos los trabajadores hablan perfectamente en inglés.
Para cuidar la calidad del servicio (asegurado bajo un sistema de Gestión de Calidad certificado), la compañía cuenta con varios planes de acción para lograr la máxima satisfacción de sus clientes. Por eso, existe un plan de formación global para nuevas incorporaciones, bastante extenso y específico, que se facilita a los mandos y formadores del proveedor. También se cuenta con planes de reciclaje de procesos y servicios ya implantados y planes de venta que se ponen en marcha cuando se lanza un nuevo producto o servicio.
Aunque el servicio esté externalizado, la compañía siente como suyos a los agentes del contact center y tiene en marcha acciones para su motivación. De hecho, existen campañas de incentivos y de merchandasing para que los empleados tengan presentes los valores de la marca y creen vínculo entre la compañía y el cliente. “En ese sentido, desde Europcar queremos satisfacer las expectativas y necesidades de nuestros empleados. Apostar por ellos revierte directamente en el incremento del número de alquileres y en la fidelización de nuestros clientes”, afirma José Blanco.
(Más información en este pdf del número 56 de Relación Cliente + Call Center Mag, concretamente en la página 50)
