Conscientes de que el canal online se ha convertido en una pieza clave para el desarrollo estratégico y la imagen de marca, los responsables de la compañía han decidido mejorar la experiencia online de sus usuarios y ofrecer un servicio de atención al cliente más especializado. Para ello han confiado en iSOCO y su amplia trayectoria en proyectos de tecnología semántica e inteligencia artificial, así ha incorporado dos de sus soluciones inteligentes: el buscador semántico y el asistente virtual.
El buscador mejora la experiencia online al optimizar el acceso a la información sobre productos y servicios de Endesa, especialmente porque los resultados incorporan información procedente de otros portales de la compañía (Endesavehiculoelectrico,Endesaclientes y Twenergy). Además, el motor semántico que incorpora analiza las consultas y relaciona conceptos que le permiten aproximarse a la interpretación del lenguaje natural y ofrecer, así, resultados más precisos que los de un buscador tradicional.
Por su parte, el asistente virtual –recientemente nombrado en el informe The Gartner CRM Vendor Guide, 2013– constituye un canal de comunicación adicional desde el que interactuar con el usuario: disponible a cualquier momento del día, responde a sus consultas, interpreta sus intereses y lo guía y asesora en la navegación y el proceso de compra, reduciendo el coste de una atención tradicional vía call center. Además, es capaz de interpretar el contexto en el que se formula una solicitud y realizar sugerencias o guiar a los usuarios hacia tarifas concretas que la compañía quiera promocionar, convirtiéndose en una herramienta más de marketing.
El sistema avanzado de análisis y estadística permite a Endesa escuchar y obtener más información sobre las preferencias de sus clientes, conocer sus intereses y anticiparse a sus necesidades. Asimismo, puede convertirse en el aliado perfecto de la marca para identificar nuevas oportunidades de negocio al analizar aquellos productos o servicios que está demandando el consumidor.
iSOCO ya ha optimizado el servicio de atención al cliente para otras organizaciones, como la Cámara de Comercio de Barcelona, DKV Seguros, Kukuxumusu, Orbea o la UPV/EHU.
