Desde la compañía destaca que estamos ante una oferta revolucionaria que asegura el incremento de las ventas online y facilita la resolución de problemas en un primer contacto en el sector de la atención al cliente.
Con Genesys Proactive Engagement, las empresas podrán combinar el análisis de comportamiento en tiempo real con el historial de interacción del cliente y los datos transaccionales. Esto permite orientar a los clientes hacia el canal y persona más indicados. La asistencia proactiva en el momento adecuado marca a menudo la diferencia entre el cierre de una venta o el abandono por parte del cliente. Según un estudio llevado a cabo por Forrester Research, el abandono de compras en el sector de la venta online representa pérdidas de alrededor de unos 115 billones de dólares (87 billones de euros) en ingresos de compañías americanas, sólo en este año. En el sector del servicio al cliente, los análisis de comportamiento y el historial del cliente proporcionan a las empresas la información necesaria para responder de manera eficaz a las necesidades del consumidor: una etapa clave para la resolución efectiva de problemas en el primer contacto.
Los consumidores siguen identificando la repetición constante de información como una de las causas principales de frustración durante el proceso de comunicación con centros de contacto. Esto se debe a una percepción fallida de los patrones de comportamiento del cliente cuando este alterna los diferentes canales de interacción.
"Las soluciones de comunicación interactiva de hoy en día se quedan atrás en varios aspectos. Se limitan básicamente al chat o a la devolución de llamadas, y las analíticas se ciñen en exclusiva al sitio web", afirma Paul Segre, presidente y director general de Genesys. "Genesys Proactive Engagement proporciona una solución de comunicación efectiva independientemente del canal empleado, incluyendo llamadas de voz, SMS, e-mail, Web RTC y formularios web, al mismo tiempo que extrae patrones de comportamiento desde la web y el historial de interacciones de cada canal. Esta poderosa combinación hace posible crear un nuevo nivel de comunicación interactiva con el cliente que no era posible hasta el momento."
Genesys Proactive Engagement se basa en un Motor de Reglas de Negocio (BRE), que permite a las compañías adaptar fácilmente sus reglas de negocio a las variaciones en el comportamiento del comprador y las necesidades de atención al cliente. Dichas reglas sirven para identificar el momento idóneo para dirigir al cliente hacia un determinado canal, que resulte más apropiado dependiendo del visitante y la situación. De esta manera, se pone en contacto al visitante con el agente más apropiado que esté disponible en ese momento, que contará de antemano con un contexto relativo al cliente que le permitirá proporcionar la mejor atención posible. Con este método se consigue una interacción más personalizada, que se traduce en mayor satisfacción para el cliente y el incremento de los ratios de conversión.
Puntos clave
• Genesys Proactive Engagement permite integrar de manera efectiva el canal web a su aplicación Customer Engagement Platform, líder en la industria.
• Las capacidades de enrutamiento de Genesys permiten poner en relación a cada visitante con el agente de ventas o de soporte técnico mejor adaptado a su perfil o poner en marcha la acción más apropiada mediante el mejor canal en el momento preciso.
• Se le proporciona al agente una vista completa del cliente mediante una aplicación de escritorio que pone a su disposición informaciones clave sobre los visitantes y los patrones de comportamiento de los mismos, mejorando tanto la experiencia del cliente como las tasas de conversión.
• Se ofrece a los clientes la posibilidad de utilizar el canal de comunicación que prefieran: chat, llamada de voz, SMS, e-mail y otros.
• Las percepciones extraídas de los análisis conductuales pueden aportar información acerca de las futuras interacciones a través de todos los canales con el fin de satisfacer al cliente.
