Estos tres elementos (buena atención, precios competitivos y una tecnología que permite encontrar las mejores ofertas y reservar en solo tres clics), son los que ayudan a la compañía a poder ofrecer un servicio más personalizado y propio de una agencia de viajes de calle, pero con todos los beneficios que ofrece Internet. “Nuestros precios siempre competitivos, se combinan con un servicio personalizado –a cada reserva se le asigna un gestor concreto para cualquier duda o necesidad que pueda surgir- y una atención telefónica las 24 horas. Con el valor añadido que supone utilizar tecnología desarrollada internamente, sin tener que depender de empresas externas. Esto nos facilita reaccionar mucho más rápidamente a las necesidades que surgen en los mercados”, apuntan desde la compañía.
Relación Cliente + Call Center Mag: Teniendo en cuenta la evolución del usuario y del mercado en los últimos años, ¿cuáles han sido los hitos más importantes en la marcha del negocio de Destinia.com a lo largo de estos año?
Beatriz Oficialdegui: Destinia nació en el año 2001 ofreciendo hoteles a sus usuarios (hay cuenta en su catálogo con más de 180.000), por lo que cada vez que se han ido incluyendo productos nuevos han tenido un gran impacto en nuestros clientes y eso nos ha ayudado a crecer muy rápidamente. Entre las últimas incorporaciones de la compañía destaca un potente motor de búsqueda de vuelos que garantiza la elección de la tarifa más barata, permite acceder a una masiva selección de destinos internacionales, visualizar el itinerario exacto del vuelo, contratar la opción de múltiples destinos, efectuar la búsqueda por compañías aéreas o consultar tarifas one way.
Asimismo, un impulso importante en el desarrollo de Destinia en los últimos años ha sido comenzar a hacer marketing en medios masivos, como el metro o la televisión. Esto nos ha ayudado a tener más presencia de marca y a llegar a los usuarios menos expertos en viajes.
RC+CCMag: Y una vez captados todos esos nuevos clientes, ¿con qué medios se cuenta para fidelizarlos?
Marine Juton: Creemos que un trato cercano y una calidad óptima en atención al cliente es la mejor forma de fidelizar. De esta manera podemos garantizar una óptima experiencia, lo que incita a los usuarios de nuestros servicios a volver a reservar con nosotros. En este sentido, nos ayuda mucho el contar con un servicio al cliente muy especializado por tipo de producto. Además, prestamos servicio por teléfono, email y redes sociales, durante 24 horas, y nuestra web está traducida a 20 idiomas (castellano, catalán, portugués, italiano, inglés, holandés, alemán, francés, árabe, danés, chino , coreano, hebreo, japonés, ruso, polaco, sueco, rumano, portugués de brasil y húngaro). 
RC+CCMag: Parece que las redes sociales se han convertido en el objeto de deseo de todas las compañías, en el caso de Destinia, ¿qué estrategia se está siguiendo en las mismas para llegar a este tipo de usuarios?
Beatriz Oficialdegui: La compañía ha decidido tener presencia en las principales redes sociales ya que es donde los usuarios buscan información y muchos de ellos ven en ellas un canal de contacto ágil y muy directo con nosotros. Además, en los casos en los que surjan problemas a gran escala, como por ejemplo una huelga de vuelos, las redes sociales nos permiten informar de manera inmediata a nuestros usuarios y mantener con ellos una comunicación continua.
La presencia en estos canales sociales también nos ayuda a que nuestros clientes no nos vean como una pura página web, porque cuando les informamos de lo que está pasando y reaccionamos ante una incidencia les estamos mostrando la parte más humana de la empresa. No podemos olvidar que los usuarios ya no buscan solo saber del producto o servicio que se vende, sino que también quieren conocer quién está detrás de los mismos.
RC+CCMag: El incluir en la web opiniones de usuarios a través de Tripadvisor es una muestra de la transparencia exigida por los usuarios?
Beatriz Oficialdegui: Si, así es. Hay que tener en cuenta que antiguamente la gente se fiaba del boca a boca de sus conocidos cercanos, pero ahora el boca a boca ha adquirido otra dimensión a través de Internet, haciendo que los usuarios busquen opiniones de otras personas aunque no las conozca.
Además, teniendo los comentarios en la web el proceso es mucho más rápido para el cliente que no tiene que estar saltando de una página a otra.
(La entrevista completa se puede leer en el pdf del número 57 de Relación Cliente + Call Center Mag, concretamente en la página 46).
(En la imagen superior, a la izquierda, Beatriz Oficialdegui, directora de Marketing de Destinia, en la imagen situada a la derecha, Marine Juton, directora de Operaciones de la compañía).
