Los encargados de poner en marcha estas nuevas operaciones tienen ante si una ardua tarea que pasa por determinar las tareas necesarias para el logro de los objetivos, diseñar procedimientos e instrucciones, ser capaces de asignar los recursos necesarios y las variables e indicadores de medición de objetivos, de resultados parciales, de eficiencia, de eficacia y de productividades, así como cumplir los requisitos de sus clientes. Sin duda, todo un reto.
Los lanzamientos empiezan mucho antes de lo que creemos
Cuando la organización del contact center piensa en el start up, se tiene muy presente que los procesos clave son el desarrollo de la tecnología, la selección, la formación y la elección de la persona responsable, sin embargo, un lanzamiento empieza mucho antes, y esos momentos previos son decisivos para su éxito. La puerta se abre en el mismo momento en el que un cliente publica un concurso para crear un nuevo servicio a través de la gestión de un proveedor especializado en la interacción con clientes.
Las estructuras del contact center deben estar preparadas para la elaboración de una RFP con garantía de éxito, donde, tanto el área comercial como la de operaciones, tienen que colaborar estrechamente. Hay que tener en consideración que los niveles de conocimiento no son siempre iguales en todas las empresas que se plantean externalizar una de sus áreas. En ocasiones el contact center debe funcionar como un prescriptor, orientando a su cliente hacia un modelo de gestión, en otras situaciones debe adecuar sus recursos para cumplir las expectativas de un proyecto muy complejo. En este momento previo, donde todavía no se ha llegado al acuerdo de colaboración, es importante aclarar todas las dudas y ser capaces de ver diferentes tipos de escenarios. El éxito posterior dependerá en gran medida de como se han visualizado en esta fase los elementos que estarán presentes en ese nuevo servicio.
No siempre las condiciones que se plantean en el concurso están conectadas con la rentabilidad, por eso es muy importante saber qué repercusiones financieras va a tener afrontar el proyecto. Anticiparse y exponer ante la organización las consecuencias puede evitar muchos disgustos cuando llegue el momento de la verdad para la persona que ejerza el liderazgo del start up.
Montar el equipo
Una vez que el proyecto haya sido aceptado por el cliente comienza la composición del equipo bajo un determinado modelo económico. La figura fundamental es la del manager del start up, que no siempre ha de coincidir con la persona que se ocupará de su gestión día a día, es incluso más interesante para lograr los objetivos que se trate de una persona conectada con distintos puntos de la organización, que funcione como puente entre departamentos y que tenga capacidad de ver la operación desde fuera, debe identificar todas las partes interesadas y ordenarlas según su importancia para el proyecto. El equipo que va vaya a formar parte del start up tiene que asumir un alto grado de compromiso, tener la disponibilidad suficiente para afrontar cualquier tipo de imprevisto y tener un perfil adecuado al tipo de servicio encomendado. Paralelamente a esta fase comienza la selección del equipo de agentes que formarán el núcleo de la futura campaña, por lo que nuestra área de RR.HH. tiene que ser una de los pilares y estar involucrada completamente en los pasos que vamos dando.
La función de liderazgo cobra especial importancia en esta etapa, vamos a crear la visión del nuevo proyecto y tenemos que lograr la adherencia de personas que tienen diferentes roles y mentalidades dentro de la compañía. Una idea debe estar por encima de todas: el objetivo final. Tenemos que evitar a toda costa que se olvide el fin común de todos los que intervienen en el proyecto.
Asignar tareas y fijar plazos
Como hemos visto van a intervenir áreas tan diferentes entre si como son la comercial, la tecnológica, la de recursos humanos y la de operaciones. Es precisamente el modelo de gestión de proyectos que utilizan los departamentos de tecnología los que nos pueden servir de modelo para el diseño de tareas, asignación de responsables y la fijación de plazos. En muchos contact centers se sigue abusando del correo electrónico como herramienta de comunicación, cuando disponemos de muchas alternativas que garantizan la asunción de responsabilidades y el establecimiento de plazos. En el mercado tenemos una multitud de opciones que van desde Microsoft Project hasta Redmine si lo que buscamos es un software opensource.
Los plazos de implantación serán uno de los caballos de batalla con nuestro cliente y no estaremos exentos de retrasos o de cambios de última hora para acelerar el proceso. Por esa razón, la distribución eficaz de tareas y la fijación de plazos nos evitará crear falsas expectativas, tener que cambiar la metodología de trabajo o pedir sobre esfuerzos que no estaban previstos. Cada una de las personas involucradas debe tomar conciencia de que su misión particular influye en la de los demás.
(Este reportaje completo de Victor Albuerne se puede leer en las páginas 20 y 22 del número 57 de Relación Cliente + Call Center Mag).
