Esta compañía tenía como reto buscar una solución unificada e integrada que permitiera la gestión de los canales de Social Media en el call center.
“Para nosotros las Redes Sociales son un canal de comunicación entre las empresas y los clientes, por lo que entendemos que su lugar natural de gestión es el Contact Center, igual que el canal de voz, el mail, los SMS o cualquier otro, en especial cuando hablamos de altos volúmenes de contacto”, explica Fran Muiños, Social Media Manager en STD-Multiopción. “Evidentemente hay muchas herramientas que se pueden usar, pero para los clientes que cuentan con un volumen muy elevado de seguidores y de conversaciones es inviable hacer una gestión eficiente de las redes sociales de forma artesanal”, añade Muíños.
Para afrontar este reto, STD ha incorporado la herramienta Aspect Social, una solución basada en la nube que gestiona las interacciones que las organizaciones tienen con sus clientes en Facebook, Twitter, blogs y comunidades online, alineándolas con sus operaciones de contacto con el cliente. Gracias a esta herramienta las compañías pueden ir más allá de la monitorización pasiva de los canales sociales y ofrecer respuestas puntuales, al dotar a los agentes del contact center con la capacidad de actuar hábilmente de forma disciplinada y oportuna sobre las consultas o comentarios en el ámbito social, o incluso interactuar con los clientes de forma proactiva en previsión de determinadas alteraciones, como por ejemplo un corte de energía o retrasos en un viaje.
Aspect Social ofrece a los centros de contacto la posibilidad de identificar, priorizar y enrutar de forma automática las redes sociales relacionadas con la atención al cliente a través del agente más adecuado del contact center, además de medir la eficacia de su respuesta. Ésta proporciona además herramientas y capacidades específicas para dar respuesta a las necesidades de los agentes del centro de contacto y supervisores.
“El proceso de implementación ha sido satisfactorio teniendo en cuenta que era la primera vez y había mucho que aprender en el proceso. De hecho aún estamos aprendiendo cada día y esperamos seguir haciéndolo y mejorando a cada paso,” explica Fran Muíños. “El resultado es muy positivo ya que en una sola herramienta de gestión integramos los distintos procesos que existen dentro del Social Media. Analizamos la información, atendemos las conversaciones y publicamos contenidos, siempre desde la perspectiva de industrialización del proceso con protocolos definidos para asegurar la calidad en la gestión”, concluye Muíños.
