Lo cierto es que, con cinco años de vida, Pepephone es líder en portabilidad entre las operadoras móviles virtuales (OMV), con 375.000 clientes y una gran reputación entre sus usuarios, algo que se puede comprobar buscando en Internet comentarios sobre la compañía. El crecimiento que está experimentando se deja sentir en el incremento de las llamadas gestionadas en el centro de contacto (el pasado año crecieron un 70% con respecto al anterior). La compañía nació en el seno de grupo Globalia pero desde el pasado año está en manos del director general de Globalia, Javier Hidalgo, a través de su sociedad JHG Investment, y de un grupo de inversores.
La baza de la proximidad
Uno de los reclamos de los que se sirve la compañía se basa en su cercanía al cliente, ofreciendo un soporte de atención gestionado desde España (concretamente, Palma de Mallorca), por agentes de Globalia Call Center. “Pepephone podría tener el servicio fuera de España pagando menos por él, pero consideramos que la atención que se da desde aquí es mejor y, por eso hemos decidido diferenciarnos del resto. Además, el contacto del equipo del call center con la dirección de Pepephone es mucho más directa y cercana estando todos en España, lo que influye en que se tomen mejores decisiones, porque la información que llega, es más rápida y completa. Por último, no podemos olvidar que como a Pepephone lo que le preocupa es tener clientes satisfechos, la inversión en un buen servicio de atención al cliente se compensa con la cantidad de clientes que esto atrae”, señala Bernardo Botella, director general Globalia Call Center.
Sobre los movimientos que se están dando en el mercado para volver a traer a España servicios de atención en busca de retener clientes, por parte de algunos grandes operadores de telefonía, Bernardo Botella opina que están imitando un modelo de negocio que funciona bien. “Pepephone ha demostrado al sector que el cliente realmente valora que le traten bien, que no le atienda una máquina, o un teleoperador que no se puede salir de un argumentario predefinido por personas que nunca han atendido a un cliente y que no saben del negocio, o es atendido por un agente que por muy bien que lo haga, no le puede resolver el problema porque no tiene permiso para ello, sin una autorización previa y por triplicado desde la central”, apunta. “Con este panorama establecido, cuando llegó Pepephone con una propuesta para el cliente radicalmente diferente, al principio ni le prestaron atención. Pero cuando nos pusimos los primeros en el saldo de portabilidades sin hacer publicidad y la sangría a las grandes del sector comenzó a notarse, entonces algún gurú se dio cuenta de que había que imitar a Pepephone, y para ello, lo primero que se les ocurrió fue volverse a traer los call centers a España. Pero solo eso no soluciona nada, hace falta mucho más”, añade Bernardo Botella.
¿Cómo se estructura la atención?
Es evidente que ese “mucho más” que apuntan desde la compañía pasa por una estrategia corporativa donde el cliente sea realmente el centro sobre el que pivota la misma. Y dentro de la puesta a punto de esta estrategia un elemento fundamental a cuidar es la formación y motivación, precisamente de esas personas encargadas de gestionar las relaciones con los clientes.
En el caso de Pepephone, los 41 agentes que actualmente forma su contact center a pesar de compartir las instalaciones de Globalia, solo prestan atención a los clientes de la compañía. “Si compartiéramos agentes o tuviéramos diferentes niveles de atención tendríamos que ir a un modelo de trato de respuestas enlatadas donde el agente, la mayoría de las veces, no tiene un conocimiento profundo de lo que le está explicando al cliente y donde llegado a un punto que excede su formación o habilidades, transfiere la llamada. En Pepephone cualquier agente que atiende una llamada está capacitado para resolverla, no mareamos al cliente pasando las llamadas de un departamento a otro o a un agente más cualificado. Si alguna vez llegamos a ese modelo será por la necesidad de una mayor especialización en un área concreta y para dar un mejor servicio al cliente no para poner una barrera o un freno que has de superar para que realmente alguien te atienda como mereces”, comenta Óscar Riolobos, responsable de Servicio del Centro Atención al Cliente de Pepephone.
Pero, ¿cómo se consigue esa especialización y esa formación de los agentes para que revierta en clientes satisfechos? “Siempre he creído que un servicio de atención al cliente refleja lo que es la empresa a la que representa. En este sentido, la propia filosofía de Pepephone ayuda mucho a que los trabajadores se sientan a gusto. Trabajar en un servicio donde el trato con el cliente no está encorsetado más que a unos mínimos estándares de atención, donde no existen más guiones que los imprescindibles para algunas incidencias técnicas, ni tienes que enmascarar la información al cliente, ni seguir protocolos innecesarios y donde básicamente se te pide que seas educado y trates al cliente con normalidad, hace que aunque las cargas de trabajo sean muy altas, los agentes se sientan cómodos trabajando y esto es fundamental para estar motivado”, apunta Óscar Riolobos.
Y esta misma filosofía la trasladan a nivel interno. Tratan de que los agentes entiendan por qué se hacen las cosas y tengan la formación e información necesarias para realizar su trabajo. Para que esto sea así, uno de los supervisores carga con la parte más operativa del servicio y el otro con la formativa y la calidad, apoyados por las coordinadoras. Esto ayuda a que, además de la formación inicial, se pueda ir reforzando a los agentes en aquellos aspectos a mejorar que se detectan mediante las auditorías.
(Más información en este pdf del nº 57 de Relación Cliente + Call Center Mag, de las páginas 24 a la 26).
