La idea de esta atención unificada tiene como objetivo conocer con mayor profundidad a sus clientes, detectar mejoras, reducir costes y ofrecer más calidad en la atención. En definitiva, mejorar la experiencia del cliente. “Los pasos que estamos dando nos van a ayudar a incrementar la calidad del servicio al cliente, lo que implica que reciba su envío a tiempo y poder ofrecerle todas las facilidades, para que si surgiera alguna incidencia, se pueda solventar en el menor tiempo posible. Unificar la atención en un único punto, es un modo óptimo para mejorar procesos y sinergias”, señala Carmen Sánchez, gerente del Contact Center de MRW.
El crecimiento que la compañía estaba experimentando en los últimos años ha sido determinante para tomar la decisión de unificar sus puntos de contacto. Con un mayor volumen de gestiones, la resolución de incidencias a veces resultaba complicado. “El no tener la información centralizada era un problema, sobre todo porque el cliente tenía varios puntos a los que llamar para tratar de informarse del estado de su pedido y las respuestas no estaban unificadas. Además, a medida que el desarrollo del ecommerce crecía, esta situación se volvía más insostenible, ya que aumentaba el número de clientes y llamadas. Hay que tener en cuenta que tal y como se trabajaba en un principio cubría nuestras necesidades. Los problemas comenzaron a surgir con el incremento de las ventas a través del comercio electrónico. Pensemos en un simple ejemplo: hace unos años, no se entregaban tantos paquetes a domicilio, porque la mayoría de las entregas se hacían entre empresas en horarios comerciales, pero desde que se ha generalizado el ecommerce se realizan cada vez más entregas en los domicilios particulares, que no siempre se pueden hacer efectivas, porque en muchas ocasiones no se encuentra a nadie en la vivienda para recogerlo”, señala Carmen Sánchez.
Para solventar esta situación y mejorar los niveles de efectividad en las entregas, se ha abordado esta restructuración organizativa que también pasa por una ampliación e implementación tecnológica nueva en el centro de contacto unificado y que contará con el respaldo de otros centros como segundo nivel.
Tecnología que ayuda a mejorar
“Estamos en proceso de centralizar en Coslada (Madrid), la atención que préstamos al cliente externo e interno desde Barcelona , Valencia y Madrid. Posteriormente queremos dar también el soporte online a las empresas clientes que lo deseen, no solo la atención telefónica sobre los pedidos de sus clientes finales, como hacemos ahora, y para ello necesitaremos abordar más desarrollos tecnológicos”, cuentan desde la compañía.
La tecnología de Altitude Software en una primera fase ha aportado al centro de contacto la implantación de una IVR, lo que implica la automatización de servicios, dejando siempre una opción para hablar con un agente si el cliente así lo desea. Se ha apostado por un sistema de automatización para gestiones como: informatizar el estado del envío; hacer la transferencia de la llamada a la franquicia más cercana al domicilio del cliente y, ofrecer atención preferente y personalizada a las franquicias
Por otro lado, en esta primera fase también ha sido de gran ayuda para el trabajo diario, la implantación del script del agente, que facilita conocer todos los datos e histórico del cliente, así como las anteriores incidencias y cómo se han resuelto, en el momento en el que se identifica al llamar. “A ello hay que sumar otras mejoras que ayudan al agente a realizar sus gestiones con una mayor eficacia y por tanto, a incrementar la calidad de servicio. Así, por ejemplo, los datos recogidos en el sistema IVR son trasladados al script del agente; en el mismo también se guarda y muestra toda la información actualizada de la red MRW; se centraliza toda la información; se tipifican las gestiones y se destina al agente más preparado para su resolución para cada solicitud”, apuntan desde la compañía.
(Más información en este pdf del número 58 de Relación Cliente + Call Center Mag, concretamente en las páginas 42 y 43).
