Nuestros clientes toman la decisión de externalizar sus servicios por las dificultades que supone gestionar de primera mano su personal de atención al cliente, de recobro o de ventas. De entre todos los elementos que influyen en el éxito o el fracaso de un servicio, siempre destaca la capacidad de liderazgo de los responsables de los equipos, y con mayor peso cuánto más cerca están de los agentes, que en última instancia son los que trasladan la imagen de la compañía.
La definición de liderazgo y la serie de comportamientos que se esperan de un buen líder están muy bien estudiados desde hace muchos años por autores como Kenneth Blanchard y Paul Hersey. Es decir, están muy acotados cuáles son los patrones adecuados de actuación y qué pautas tienen que seguir las personas para cumplirlos, no se trata, por tanto, de conceptos místicos o del patrimonio de unos pocos elegidos. La definición más sencilla de líder es aquella que lo ve como una persona capaz de conseguir resultados a través de otros, y esta cualidad se basa principalmente en aspectos comportamentales que pueden ser adquiridos con correcto adiestramiento.
Bajo esta premisa, de liderazgo entendido como comportamientos adquiridos mediante la formación y entrenamiento, el contact center debe poner todo su foco en un management eficaz, ya que es un driver que va a impactar directamente en los resultados que logren sus equipos, lógicamente acompañado de una tecnología puntera y de una completa eficiencia en los procesos.
Esta visión tiene que arrancar desde la propia definición del perfil de líder que necesita la compañía, estableciendo cuáles son los modelos que funcionan en cada tipología de servicio, porque si no somos capaces de tener claro cuáles son las formas adecuadas de dirigir no podremos reproducirlas. La siguiente fase consiste en una correcta selección de mandos intermedios, un sistema totalmente controlado y bajo unos parámetros comunes en toda la organización. Muchas veces los “círculos de confianza” juegan malas pasadas a la hora de la detección del talento, por lo que es muy importante buscar compromisos por parte de los prescriptores sobre el futuro desempeño de aquellas personas que recomiendan. La mejor fórmula en este caso es apoyarse en un método robusto de selección por parte de la unidad de recursos humanos. Una vez que tenemos claro qué profesional nos va a acompañar en el proyecto comienza un proceso de formación y tutorización en el que deben ponerse todos los esfuerzos necesarios, la transición desde puestos sin responsabilidad sobre personas tienen que ser graduales, no podemos seguir con la práctica del ensayo-error cuando su influencia es tan elevada. Cursos de certificación adecuados, periodos de prácticas o acompañamiento durante las primeras semanas son algunas buenas prácticas para estos casos.
(Este artículo completo de Vitor Albuerne se puede leer en este pdf del nº 58 de Relación Cliente + Call Center Mag, en la página 56)
