Imaginemos el supuesto en el que la atención prestada por un agente del centro de contact de una compañía es correcta, pero no el servicio de que esta ofrece, ¿cómo se transforma esa mala experiencia derivada de una compra, en una buena experiencia, gracias a la intervención del agente?Para José Serrano, CEO de IZO España, existen principalmente dos vías que consiguen transformar este tipo de experiencias e interacciones negativas de los clientes:
1. Protocolos de actuación excelentes y rápidos ante la detección de errores graves o generadores de insatisfacción: el agente debe actuar de forma rápida, humana y eficaz ante interacciones que pueden generar (o ya han generado) una gran insatisfacción o incluso la fuga del cliente. Se pretende conseguir que la actuación profesional y eficiente del agente consiga que la experiencia no deje una huella negativa por mucho tiempo en la mente del cliente y, en el mejor de los casos, mostrar una sincera voluntad y esfuerzo por hacer las cosas bien. Se trata de que el Servicio de Atención al Cliente aborde de forma inteligente y eficaz los generadores de insatisfacción neutralizando la experiencia negativa generada e, incluso, transformándola en una potencial experiencia positiva.
2. Comunicación individualizada y personalizada: muchos de los estímulos que recibe el cliente y que condicionan su experiencia proceden de la comunicación. La coherencia entre la comunicación y las interacciones personales debe estar alineada ya que bien utilizada refuerzan y promueven emociones. De ahí la importancia de tratar al cliente de forma personalizada y adaptar la comunicación, protocolos y solución a su situación particular, planteándole en todo momento la opción más beneficiosa para él y trasladándole lo importante que es para la compañía contar con un cliente como él.
(Fuente del recuadro: IZO)
(Recuadro extraído de la sección En Positivo del número 58 de Relación Cliente + Call Center Mag).
