Management y liderazgo van estrechamente unidos pero podemos entender el primero como un universo más amplio en el que tecnología y procesos han de estar al servicio de las personas que forman parte de un proyecto concreto.
La elección del líder
Como hemos comentado no podemos entender el management y el liderazgo como compartimentos separados. Conseguir buenos resultados depende esencialmente de esa capacidad de liderazgo de los mandos intermedios, que son los que al final despliegan esa gestión eficaz sobre los agentes. La elección de nuestro manager es una decisión totalmente estratégica que no hay que descuidar para garantizar que un servicio funcione con los criterios de rentabilidad y calidad necesarios.
La gestión del management
Podemos dividir las tareas que ejerce el manager dentro de cualquier organización para comprender en detalle su labor y de esta forma extraer conclusiones.
Definir una estrategia clara y diseñar procesos
Antes de que el líder se ponga manos a la obra y empiece a mover la fichas que tendrán influencia sobre sus resultados tiene que ser capaz de definir una estrategia general, de una forma sencilla para tener un visión de cómo cada una de las partes van a jugar su papel y de cómo estas interactúan entre ellas. Se trata de dibujar las líneas maestras por donde debe discurrir la operación, bajo una serie de valores que nos ayuden a orientar a nuestro equipo en cualquier momento.
Es fundamental que esta estrategia se concrete lo máximo posible en una serie de procesos que sirvan para vertebrar el trabajo de agentes, coordinadores y supervisores. Estos procesos ,cuando identifican los recursos necesarios y las fases por las que van transcurriendo, son fáciles de mostrar y de corregir cuando hay desviaciones. Puede parecer una tarea farragosa en los inicios pero evita errores futuros y una pérdida de foco en los temas fundamentales.
Establecer indicadores y fijar objetivos
Hemos de contar con un paquete de métricas para cada una de las áreas que nos permita medir la gestión de recursos humanos (la productividad, la calidad, la satisfacción clientes y a nuestros empleados), estos nos permitirá hacer un buen seguimiento. Para cada una de estas métricas tenemos que fijarnos unos objetivos alcanzables y retadores que alineen al equipo hacia su consecución.
Planificar y administrar recursos
Un sistema de forecast le permite al manager excelente tener una visión de futuro a corto y medio plazo administrando tantos sus recursos humanos como materiales. Es fundamental en esta planificación ser capaz de tener en cuenta todos los elementos que están presentes en el servicio, más allá de una curva de llamadas o un número de horas disponibles.
(Este artículo completo de Vitor Albuerne se puede leer en este pdf del número 59 de Relación Cliente + Call Center Mag, concretamente en las páginas 32 y 33).
