Entre los resultado obtenidos en el estudio se destaca que la presencia en las webs del email y el formulario de contacto (utilizados en el 91% de las tiendas encuestadas) ha superado a la tradicional atención telefónica (utilizada en el 82% de las tiendas). Tener una sección de FAQ es algo cada vez más habitual entre los portales de ecommerce (67% de encuestados), mientras que el chat (18%) y el foro (10%) siguen siendo dos vías poco utilizadas.
En el caso de España se observa que el uso de la atención telefónica en las tiendas online del mercado nacional es inferior al del resto de países (34%), superado por otras vías como las FAQ (70%).
Sin embargo, los servicios de chat y foro, que se encuentran a la cola en el resto de países, en España cuentan con un porcentaje mucho mayor (24% y 20%, respectivamente). Se calcula que en el mercado nacional, una de cada cinco tiendas online cuentan ya con un chat para atender y resolver las dudas de sus clientes. Se trata sin duda, de una de las herramientas más prometedoras. A diferencia de los e-mails o los formularios de contacto, los chats permiten resolver las preguntas y dudas de los clientes en tiempo real, sin necesidad de cambiar el canal de comunicación, como si pasaría al usar el teléfono, dado que el servicio de chat se utiliza al mismo tiempo que se formaliza la compra.
Visto así, el chat es el canal que más se acerca a la experiencia del asesoramiento recibido en las tiendas físicas: mientras el cliente se pasea por la tienda (online), cuenta con expertos a su disposición para asesorarle o resolver cualquier duda que le vaya surgiendo. Tal vez por ello, esta vía tenga ya tantos adeptos. Según una encuesta realizada por LivePerson, un 51% de los clientes online preferiría comprar en tiendas con servicio de chat.
Por último, el estudio hace hincapié en la necesidad de hacer más visibles los servicios de atención al cliente en la navegación, ya que por regla general al cliente le resultan difíciles de encontrar. Los formularios de contacto suelen estar realmente escondidos y para acceder al chat, por ejemplo, muchas veces es necesario registrarse en la tienda. Además, tampoco es una sorpresa que el número de atención al cliente se encuentre entre una larga lista de FAQ.
(La notica completa se puede leer en Baquia.com).
