Según se destaca en este informe de Accenture, parece que las estrategia tradicionales de fidelización y servicio al cliente no funcionan. El ciclo de vida de los consumidores y sus modelos de relación con las compañías han cambiado y, como consecuencia, se ha abierto una brecha digital entre el uso de tecnologías y la capacidad de las empresas para mejorar la experiencia de sus clientes. En España, los consumidores infieles ya representan el 20% de la nueva economía digital. Sólo Alemania, Reino Unido, Francia e Italia superan este porcentaje.
Según el estudio, el 67% de los consumidores españoles cambiaron en 2013 de compañía en alguno de los sectores estratégicos debido a un mal servicio, porcentaje que se ha incrementado un 5% desde 2012, mientras la media global se sitúa en el 54%.
Un datos a tener muy presente por las compañías y que también revela el informe es que el 86% de los encuestados manifestó que el cambio se podría haber evitado, pero sus proveedores habituales no ofrecieron ninguna solución solvente. El precio sigue siendo la causa principal a la hora de explicar un cambio de compañía (65%), aunque las causas relacionadas con los servicios deficientes alcanzó en 2013 una cuota del 46%, y se espera que esta tendencia siga al alza.
Como dato, cabe destacar que el informe ha sido realizado en 32 países con el fin de analizar los principales sectores ecnonómicos con presencia en los canales de venta online, desde los proveedores de internet y telefonía móvil, pasando por las reservas de alojamiento, hasta los productos financieros y el consumo de dispositivos electrónicos.
