“Somos de las pocas empresas de España que hemos convertido al receptor de un envío por mensajería en el rey del paquete”, así de rotundos se muestran en ASM cuando exponen la reorientación hacia el cliente final que ha emprendido la compañía en los últimos años y en la que siguen trabajando; sin olvidarse de involucrar en el proceso a toda la compañía.
Los responsables de ASM dicen abiertamente que para las empresas de transporte hasta hace poco el destinatario individual no era un target cómodo. El día a día mostraba que entregarle un paquete en su domicilio se volvía, la mayoría de las veces, un asunto complicado, empezando porque no siempre estaba en su casa para recepcionar el envío. Pero cuanto los directivos de esta compañía, capitenados por los propietarios de la misma, analizaron esta realidad se dieron cuenta de que podían aprovechar la situación si cambiaban de estrategia. Y así fue como se comenzaron a dar los primeros pasos que marcarían la estrategia a seguir en los próximos años. “Se vio claramente que el futuro de esta empresa pasaba por ser la número uno en la entrega de envíos al cliente individual, al que queremos hacer nuestro prescriptor. El objetivo principal que perseguimos es que ASM sea la compañía de transporte del ciudadano, y competir directamente con la oficial, Correos, que es una compañía impuesta, afirma Ramón Pérez, director comercial nacional de ASM.
Las bases están puestas
Para caminar hacia esa meta se han ido dando varios pasos en estos años. Uno de los más recientes es la constitución de puntos de proximidad donde los receptores de un envío de ASM pueden acudir a recogerlo en si les viene mejor que la entrega en domicilio. Se trata de un proyecto que se ha abordado en colaboración con Día y que convertirá los tres tipos de establecimiento de esta cadena en puntos de recogida. “Las compañías de transporte han de ofrecer al usuario final todas las posibilidades que tengan en su mano para facilitarles la recepción de un paquete. La primera de todas es llevárselo a su domicilio, y junto a esta opción, facilitarle también, el poder recogerlo en un punto de proximidad si por circunstancias personales le viene mejor. Pero esta opción nunca puede ser sustitutiva, sino complementaria a la primera. Un punto de conveniencia o de proximidad es una ayuda para el cliente final”, puntualiza Ramón Pérez.
En esta estrategia que la compañía se ha marcado, han sido esenciales el negocio desarrollado alrededor de las telecomunicaciones y el ecommerce. Para entender el primer punto hay que recordar la normativa surgida a raíz de los acontecimientos de 11-M, que obliga a la identificación del contratante de una línea de teléfono móvil para garantizar la trazabilidad de la compra y la entrega. Esta normativa abrió un nicho de mercado que ASM supo aprovechar. “Hasta ese momento, la única empresa que hacía este tipo de servicio era Correos. Pero se trataba de un proceso con deficiencias, ya que tiene unos tiempos de transito y unas incomodidades para el comprador. Esto repercutía en un bajo nivel de comercialización de las tarjetas prepago. Ante una situación como esta se nos ocurrió ofrecer a los operadores de telefonía nuestra solución (ASM Identifícate), un servicio por el cual, el mensajero entrega al usuario final en su domicilio la tarjeta prepago”, cuenta Pérez. Pero su proceso para hacer lo mismo era simple, gracias al apoyo de la tecnología.
La PDA del mensajero de la compañía va equipada con un software oculto con los datos del cliente que le permite verificar su domicilio y el DNI o tarjeta de residencia (el software oculto confirma si el número de contratación de la línea coincide con el dato que se está introduciendo en la PDA y si no es así, el mensajero no efectúa la entrega). La puesta en marcha de este servicio ayudó a la compañía a poder diferenciarse de su competencia y además de trabajar con los operadores virtuales (Simyo, MasMovil, PepePhone…), los primeros a quienes se les ofreció el servicio, llegar a otros como Yoigo, Jaztell u Orange. “Este nicho mercado nos ayudó, en medio de una recesión económica, a crecer de una manera importante”, reconocen desde ASM.
(En la imagen superiior, parte del equipo que forma el contact center corporativo de la compañía).
(Más información en Relación Cliente + Call Center Mag).
