CCN: ¿Qué aporta en unos momentos como los actuales, donde todas las empresas buscan la eficiencia con costes contenidos, tener implantada en el centro de atención al cliente, una herramienta tecnológica que ayude a medir y evaluar la calidad de los servicios prestados?
Enrique de Miguel ILarri: Principalmente permite disponer de la infraestructura sobre la que ser competitivo para mantenerse en el mercado. Se trata de ser muy eficiente, y en este sentido la optimización de los procesos es clave. Por eso es muy importante medir la calidad ofrecida y percibida del servicio, pues sólo evaluando y midiendo esa calidad podremos mejorar cualquier proceso en el centro de contacto, lo que se traduce en un ahorro de costes.
Pero hay más, la actividad principal de los centros de contacto es la de intercambiar información entre la marca y los clientes, se trata de miles de interacciones diarias en las que se obtiene información muy valiosa, desde su opinión sobre nuestros productos o servicios, hasta sus necesidades o la detección oportunidades. Pese a disponer de esta información, la mayoría de las organizaciones no sacan beneficio de estos datos. Mediante procesos y con el apoyo de tecnología, podemos escuchar, analizar y evaluar las conversaciones con el cliente, sólo entonces estaremos orientados al cliente y podremos utilizar esta información de negocio para ser más competitivos y mejorar la cuenta de resultados.
CCN: ¿Qué valor diferencial ofrece 2MARES en este terreno del control de calidad en el contact center con respecto a su competencia?
Enrique de Miguel ILarri: Somos una empresa tecnológica española focalizada en este ámbito desde hace 20 años. La proximidad con nuestros clientes, nos ha permitido diseñar productos y servicios profesionales para encajar en la infraestructura actual tecnológica y de procesos. Con la tecnología de 2MARES, en particular con CENTRATEL Quality Monitoring, disponemos de un sistema integral para optimizar los niveles de eficiencia y de calidad, desde el aseguramiento de la calidad hasta la optimización de procesos y la mejora continua.
El reto consiste en utilizar la tecnología para ayudar a ofrecer el mejor servicio al cliente desde el punto de vista humano y operativo.
En este sentido nuestra solución incorpora los estándares de gestión de la calidad (COPC, UNE…). Por una parte conseguimos el aseguramiento de la calidad, y por otra una verdadera orientación al cliente en el camino hacia la excelencia en el servicio.
CENTRATEL Quality Monitoring permite:
•Mejorar la eficacia y eficiencia del proceso de evaluación y coaching.
•Mejorar la productividad de los actores implicados, evaluadores, agentes, responsables de servicio, etc.
•Garantizar el cumplimiento y aseguramiento de los niveles de calidad según los estándares utilizados.
CCN: La figura del evaluador es clave en este proceso de control de calidad en los centros de contacto, ¿qué facilidades le ofrece la tecnología de 2MARES?
Enrique de Miguel ILarri: En primer lugar, el control y la flexibilidad de nuestra herramienta que permite a los evaluadores la creación ágil y personalizable de campañas de evaluación, el muestreo automático de conversaciones para una campaña de evaluación, asignación de conversaciones a los evaluadores, plantillas y herramienta de evaluación, generación de informes personalizados por agente, por grupos de agente, por campaña, por cliente etc.
En segundo lugar, eficiencia en el proceso de evaluación. Se trata de una herramienta web que destaca por la usabilidad hacia el evaluador y la automatización de tareas que permite que el evaluador se centre sólo en aportar valor.
Finalmente, la capacidad de integración y adaptabilidad a los procesos y entorno tecnológico heterogéneo del contact center. Somos la única software factory española especializada en Contact Center y certificada en CMMi nivel3, lo que nos permite tener la capacidad diferencial de poder abordar con éxito cualquier proyecto de integración. 
CCN: ¿Qué funcionalidades destacaría de la solución de 2MARES?
Enrique de Miguel ILarri: Entre las principales enumeraría las siguientes:
– Aumenta la rapidez de respuesta y atención al cliente, al facilitar la detección de oportunidades de mejora en los criterios de enrutamiento (CONTEXTO integral de las interacciones). Por poner un ejemplo, al asignar al agente adecuado la llamada se consigue aumentar el nº de llamadas resueltas en la primera interacción (FCR) y reducir el nº de transferencias por llamada.
– Permite crecer en clientes. A través del contexto de la interacción tenemos un mayor conocimiento de la situación del cliente desde la recepción de la llamada hasta la despedida, a través del análisis del contexto de la llamada y la agregación de datos de la interacción. Esta información es primordial para establecer los criterios de evaluación de la calidad e identificar áreas de mejora en los procesos de atención al cliente para cada centro de contacto.
– Aumenta la satisfacción de los clientes y la calidad de cada contacto, usando la información de las encuestas como parte de los criterios de muestreo de conversaciones y de evaluación del servicio.
– La multicanalidad: el sistema de CENTRATEL Quality Monitoring y CONTEXTO es independiente del canal. De hecho somos pioneros en España en el uso de algunos canales en el Contact Center, como pueden ser las Redes Sociales.
CCN: ¿Qué feedback recibe la compañía de sus clientes con respecto a la usabilidad y eficiencia de la solución de 2MARES una vez implantada en sus instalaciones?, ¿se recogen las mejoras de usabilidad que las empresas puedan sugerir?
Enrique de Miguel ILarri: CENTRATEL 10 es una herramienta 100% web que optimiza el trabajo de los team leaders y los evaluadores de calidad. 2MARES trabaja con una metodología de innovación de producto centrada en el usuario, por lo que recogemos de forma continua las necesidades de los departamentos de Operación y mejoras detectadas junto a nuestros clientes. Estas propuestas de mejora se incorporan al roadmap anual de versiones de producto que se actualiza trimestralmente. Es por ello que la usabilidad y la eficiencia son los dos atributos que más valoran los clientes de CENTRATEL.
(Manuela Vázquez).
