Estos son algunos de los datos que se desprenden del Informe El Sector del Contact Center en 2013 que acaba de ser publicado.
En un país como este, tan castigado por el desempleo, saber que el conjunto de los asociados de la ACE incrementaron un 5% sus plantillas en España, es una buena noticia. Los casi 67.000 empleados realizan su actividad repartidos en 103 plataformas propias de las empresas asociadas (cuatro más que el año anterior) y en 70 instalaciones de clientes. Si otros años se registraba la apertura de nuevas instalaciones en el extranjero, en 2013 hay que señalar que se cerraron seis (se mantienen abiertas 26).
Desde la ACE se hace hincapié en que se trata de una actividad que sigue creando empleo y lo hace en colectivos con dificultades para encontrar trabajo como los jóvenes y las mujeres. "La ACE representa a empresas sólidas que están ayudando a la recuperación del país y dando empleo a los sectores más desfavorecidos". De hecho, el 74% de lo los empleados de estas empresas son mujeres y el 53%, jóvenes.
"Somos la entrada de estos colectivos al mundo laboral", apostilla Isabel Sánchez-Lozano, presidenta de ACE y directora general de Transcom para España, Portugal y Latinoamérica. Además, el esfuerzo por profesionalizar la actividad que están desarrollando estas compañías (ya existen planes de desarrollo profesional reales en muchas de ellas) y la situación del mercado laboral, están contribuyendo a que se reduzcan los índices de rotación y absentismo. Si hace unos años los niveles de rotación en las plataformas españolas eran más altos que en las del extranjero, ahora las tornas han cambiado. Mientras en España el absentismo se sitúa en un 6,8% y la rotación en un 4,99%, en las plataformas del extranjero alcanza el 7,76% y el 11,54%, respectivamente.
Es evidente que en los últimos tiempos estamos asistiendo a un repliegue de los servicios de atención al cliente prestados en modalidad offshore, algo que ya había sucedido en mercados más maduros como el de Reino Unido. Los consumidores españoles prefieren ser atendidos por personal que trabaje en España, sobre todo por motivos de cercanía y entendimiento cultiural. A ello hay que unir la elevada tasa de paro, que ha contribuido a que se valore positivamente que las empresas ofrezcan su servicio de atención al cliente desde aquí, y contribuyan así a generar puestos de trabajo.
Sea como fuere, los países extranjeros en los que las empresas de la ACE tienen más trabajadores son Colombia y Perú, seguidos por Chile. Generalmente los servicios que se presta ahora desde fuera son aquellos de menos valor añadido para las empresas.
Entre los datos de diversa índole que se recogen en el informe sobre la evoución del la actividad de los outsourcers asociados en 2013, se apunta que el 90% de las empresas tiene el certificado ISO 9001 y el 33% el ISO 14000. Todas ellas mantienen asimismo la apuesta por la formación continua a sus empleados. En 2013, se impartieron más de dos millones de horas en formación (un 1,4% más que en 2012).
(El informe completo se puede consultar aquí).
(Manuela Vázquez).
