Call Center Noticias: Hace unas semanas participó en una mesa redonda sobre omnicanalidad en Vocalcom SpringDay, donde se comentaron diversos aspectos sobre este tema, haciendo especial hincapié en la necesidad que tienen las empresas de comenzar a dar pasos reales hacia estrategias de onmicanalidad, ¿cómo contribuyen eventos de este tipo en este camino para concienciar a las compañías, teniendo en cuenta que se trata de encuentros donde además de nuevas tecnologías que ayudan a este objetivo se comentan casos de organizaciones, como Banco Sabadell que ya han emprendido el camino?
Vinyet Bravo: Creo que el nivel de contribución es muy relevante. Es en estos foros donde podemos compartir experiencias reales y diferentes maneras de abordar los retos que nos plantea el mercado en diversos sectores. Además podemos ver cómo en función de la coyuntura empresarial, los factores de éxito dependen de estrategias distinta.
CCN: En esa mesa redonda en la que participó, dio uno de los titulares de la jornada, diciendo que si la banca quería sobrevivir había que abordar cambios en las estrategias a seguir, ¿cuáles son los principales puntos en los que trabaja Banco Sabadell para instaurar esa onmicanalidad que exige un cliente digital como el actual?
Vinyet Bravo: Para matizar, me refería a la dudosa sostenibilidad de un modelo de banca tradicional estancado solo en una red de oficinas físicas. Banco Sabadell está trabajando en desarrollar las capacidades y servicios financieros que podemos ofrecer desde el móvil. Nuestro objetivo es diseñar servicios adaptados al nuevo cliente digital, cuidando la experiencia del cliente en toda la cadena de valor. Centramos la estrategia en ofrecerle al cliente lo que necesita, cuando lo necesita y donde lo necesita. El resto de canales giran en torno al móvil, pero la experiencia debe ser homogénea en todos ellos: el cliente elige.
Call Center Noticias: En esta estrategia que está siguiendo Banco Sabadell se está priorizando la escucha al cliente para ofrecerle un servicio personalizado y digitalizado, ¿cómo se está desarrollando internamente esta apuesta?
Vinyet Bravo: Escuchamos a cinco niveles. En primer lugar, va a hacer siete años que estamos monitorizando las redes sociales; forma parte de nuestro procedimiento de atención. En segundo lugar, venimos pidiendo a nuestros clientes en todos los canales (teléfono, e-mail, chat, redes sociales, web, móvil, cajeros y oficinas), que evalúen nuestra atención al finalizar cada gestión y nos digan si hemos resuelto su solicitud. En tercer lugar, hemos puesto a disposición del cliente un portal de sugerencias, para que nos dejen sus ideas y aportaciones de mejora. Adicionalmente, nos auditamos a diario de manera interna como parte del proceso de mejora continua. También lo hacemos a través de consultaría externa mediante mistery shoppers, comparándonos con nuestro sector. Por último, organizamos workshops y foros con los clientes, para que nos ayuden a incrementar la usabilidad y utilidad de nuestros diseños.
Call Center Noticias: Retomando su comentario sobre el cambio de estrategia que necesita la banca para acercarse al cliente digital, ¿cuáles son los principales retos a los que tiene que hacer frente para conseguir ese camino a la transformación?
Vinyet Bravo: Podríamos destacagar los siguientes:
1. Diseñar experiencias sencillas, simples, personalizadas, próximas, inmediatas, ubicuas, útiles y rentables.
2. Incrementar la velocidad en la innovación: salvaguardando los principios fundamentales de seguridad y confidencialidad junto a las expectativas y requisitos del regulador, cuando nuestros principales competidores pertenecen a otros sectores y van mucho más ligeros de equipaje.
3. Conseguir este cambio cultural, tan necesario desde todos los ámbitos de la organización, para entender que tenemos que pensar y actuar diferente si queremos transformarnos y adaptarnos a las necesidades de este nuevo cliente digital.
Call Center Noticias: En líneas generales, ¿cuáles son, desde su punto de vista, los cinco retos estratégicos a los que se enfrentarán las empresas en los próximos años?
Vinyet Bravo: Creo que los principales son:
1. Replantear el modelo de servicio global desde el punto de vista de la experiencia del cliente y la omnicanalidad.
2. Gestionar la personalización y simplificación de servicios adecuándolos la coyuntura local, sin perder de vista la globalización de los mercados.
3. Focalizar los esfuerzos en políticas de retención del talento.
4. Capacitar a los equipos en competencias digitales y dotarles de recursos técnicos que les faciliten su trabajo.
5. Adaptar las plataformas técnicas de recogida y gestión de la información de nuestros clientes y de su comportamiento, afinando todos los procesos de inteligencia de negocio (Big data).
(Manuela Vázquez).
