Bajo el lema “La Imaginación es el principio”, la mayoría de las empresas participantes en este encuentro (Avaya, Nice, Nuance, Verbio, Genesys, Altitude Software, Oracle, Interactive Intelligence y Cisco), enfocaron sus presentaciones a comunicar las soluciones tecnológica que acaban de lanzar al mercado. Otras, por el contrario, optaron por hacer una exposición más dinámica sobre el papel que los contact centers juegan en la sociedad como motor económico y sobre su contribución a la puesta en práctica de la innovación. El evento, que duró todo el día, se celebró en el Palacio el Rincón, en Aldea del Fresno (Madrid). Como en la pasada edición, también en esta ocasión IFAES, fue media partner, a través de callcenternoticias.com y Relación Cliente + Call Center Mag. También colaboraron en este encuentro Jabra, Unify Siemens y Eng House.
Para hablar de imaginación, sin duda, una de las referencias más relevantes que tenemos en nuestro país es Ferran Adrià, el mejor chef de la última década y embajador de la marca Telefónica desde hace unos años. De hecho han unido fuerzas en la última iniciativa de Adrià, su Fundación, con el fin de “activar a la sociedad alrededor de la innovación y la educación”. Este es el embrión en el que se están gestando los tres proyectos en los que ya se trabaja: el Bulli 1846; el Bulli DNA y la Bullipedia, todos ellos reinventos de lo que fue el mejor restaurante del mundo, el Bulli. Se trata de interesantes y sorprendentes iniciativas, en las que las tecnologías e Internet jugarán un papel esencial.
El objetivo de estos proyectos en los que cuenta con el apoyo de Telefónica, es, según sus propias palabras, “ilusionar a la gente”. Cree que esta ilusión es esencial para el éxito en cualquier empresa que se quiera poner en marcha. Si España es un país puntero en gastronomía (con todo lo positivo que implica para la economía del país), también puede serlo en otras industrias y para ello, opina que solo necesita que la gente pierda el miedo a plasmar sus ideas. “Este es un país con mucho talento, lo que se necesita es perder el miedo a emprender. La crisis es coyuntural”, comentaba. Y reivindicaba la innovación y la creatividad a través del lenguaje de la cocina, una de las ideas que va a explotar en uno de sus proyectos.
Esta idea de mirar a la industria gastronómica para que sus éxitos se reflejen en otras, fue lo que quiso transmitir Raquel Serradilla, Vicepresidenta Ejecutiva del Sur de Europa de Altitude Software, en su exposición (Los 10 fundamentos del Contact Center Tecnoemocional), en la que hizo un interesante paralelismo entre el mundo de la alta cocina y la actividad de los centros de contacto, donde cocinero y comensal se convierten en contact center y cliente, respectivamente. Así, como los chef han de asumir riesgos, también lo han de hacer quienes dirijan los contact centers y “quien no lo haga está fuera del mercado”, apuntaba Serradilla.
Asimismo, como los platos persiguen estimular todos los sentidos, también en los contact centers, quienes trabajan en ellos han de ponen toda su intención y emoción en conseguir la adhesión a la compañía por parte del cliente final. Como Ferran Adrià, coincidía en señalar todo el talento que existe, en este caso, en los CRCs. Muchos de los agentes que trabajan en ellos además, están expuestos al mismo estrés que los controladores aéreos, aunque ambas profesiones no tengan el mismo reconocimiento en la sociedad…
Es por ello que Raquel Serradilla aprovechó su intervención para pedir a los presentes la defensa de la actividad que se realiza desde los contact centers, hoy una industria competitiva, que se ha profesionalizado y que juega un papel relevante en la sociedad, “pero nos lo tenemos que creer”. Aunque la importancia de los CRCs es cada día más reconocida por las empresas, valga recordar que el 92% de los consumidores valoran a una compañía por su relación con el departamento de atención al cliente de la misma.
Qué fácil usar la voz
Pero al margen de los símiles culinarios, si hay algo en lo que se mostraban de acuerdo todos los participantes en este evento fue en la necesidad de apostar por tecnologías fáciles de utilizar, porque ahora es el usuario el que dictamina que el esfuerzo a efectuar para interactuar debe ser mínimo. En este sentido, una de las tecnologías que comienza a ser demandada cada vez por más organizaciones son aquellas en las que la voz juega un papel esencial. Un ejemplo de ello es la biometría de voz, que permite que la huella de la voz de una persona sea su seguridad a la hora de interactuar con la organización, dejando de lado contraseñas. Marco Piña, Director Enterprise and Mobility Iberia de Nuance, recordaba en su exposición (Tu voz es tu contraseña. Reducir tiempos y optimizar atención mejorando la experiencia del cliente), que a través de los dispositivos de esta compañía se registran ya en todo el mundo más de 40 millones de huellas vocales en distintas organizaciones. Marco Piña apuntaba, además, que “la voz es la manera más humana y natural de relacionarse las personas”, un punto a tener presente para pensar en el crecimiento del uso de interfaces que la utilicen en un futuro para facilitar las interacciones.
Pero para conocer de primera mano los resultados de la tecnología de la que se habla, lo más revelador es contar con los datos de quien ya la está experimentando. Es el caso de Barclays UK, que utiliza la biometría de voz de Nuance desde 2012. Desde su implantación, la tasa de éxito, una vez que se registra el usuario para utilizarla, es del 95%; además ha sido muy bien acogida por parte de los clientes del banco, el 97% ya la utiliza; el 93% de estos califica el servicio con la nota de un 9 o un 10. Se ha conseguido, asimismo, reducir el tiempo de la llamada en un 15%; se han reducido las quejas y se ha conseguido ofrecer un servicio más personalizado y por tanto, se han incrementado los niveles de fidelización.
Marco Piña, recomendaba algo en lo que coincidían todos los conferenciantes: “Es esencial en cualquier proyecto que se emprenda en una compañía, comunicarlo a los empleados y a los clientes, así como apostar por una tecnología que busque mejorar la experiencia de cliente, eligiendo para este camino partners tecnológicos flexibles que puedan acompañar el camino del proyecto a poner en marcha”.
La ayuda de la tecnología
Todos coincidían también en la importancia de habilitar una misma estrategia en todos los canales de comunicación para hacer real la omnicanalidad, teniendo muy presente que el cliente hoy es digital y que sus necesidades son diferentes, es exigente y quiere todo al momento. Y llegados a este punto, podemos recordar, brevemente el resto de ponentes que participaron en la jornada para apuntar algunas de sus ideas.
Juan Antonio Estival, Ingeniero Senior Contact Center Solution de Avaya, en su ponencia (100% de Automatización en el Contact Center), expuso las últimas novedades de la compañía en todo el viaje de vida del cliente con una empresa, haciendo especial hincapié en los canales digitales y en la manera de utilizar inteligentemente la información que se tiene del mismo.
Gonzalo Torres, Sales Director Southern Europe en Nice (Nice, líder en gestión de interacciones), aprovechó para hacer una presentación de las soluciones de la compañía y destacar cómo estas ayudan a tener una visión 360º del cliente.
Óscar Martín, director comercial en Verbio (Gestión Multicanal Unificada, ¿es posible?), habló de cómo conseguir la misma calidad a través de todos los canales con la ayuda de la tecnología y cómo aprovechar la base de conocimiento que se va generando en las relaciones con los clientes para mejorar la calidad percibida y la productividad, algo que se logra con la ayuda del speech analytics.
Por su parte, Alberto Lozano, responsable de Desarrollo de Negocio de Genesys (Viajes y Experiencias… de sus clientes), utilizó el viaje del cliente con una empresa, en todo su ciclo de vida para hacer del mismo una experiencia inolvidable, algo que solo puede conseguir una compañía si utiliza una tecnología fácil. El portavoz de Genesys abogaba por redibujar el viaje del cliente, y para ello las empresas han de ponerse en sus zapatos, tratando de minimizar sus esfuerzos y el número de interacciones necesarias para que el usuario consiga sus objetivos. En este viaje no se puede olvidar al centro de contacto, ya que el 80% de los viajes de los clientes acaban con alguna interacción con el CRC.
Jorge Hurtado, director para España y Portugal de Interactive Intelligence (Planificación Estratégica y Customer Experience). En su exposición se centró en cómo puede ayudar la tecnología a reducir los costes de un centro de contacto, especialmente los procedentes de los recursos humanos, que son los más elevados. Por ello habló de Interaction Decisions, que entre otros logros, consigue optimizar la estructura de costes en el crecimiento del negocio, evita sobrecostes y sobrecontratación, ayuda de forma inteligente a estructurar los costes de operación, en definitiva, consigue que se recopile más y mejor información para las decisiones que se deben tomar en el contact center.
En la jornada matinal también participó Ángel Ortiz, Oracle CX Account, quien habló sobre Planificación Estratégica y Customer Experience; Vicente Noguerales, director de Atención Multicanal y Marketing Digital en Telefónica y Román de Nicolás, gerente de Atención Multicanal en Telefónica, que fue el que llevó el hilo conductor del evento. La tarde del mismo se repartió entre la intervención de Erwin Paul Bouma (Cisco), quien basó su intervención en las nuevas tendencias en el contact center (New Trends in Contact Center) y la de Irene Villa (Saber que se puede), todo un ejemplo de superación ante cualquier obstáculo físico, psicológico o profesional.
(En la imagen superior, un momento de la intervención de Ferran Adrià en el evento organizado por Telefónica. En la fotografía inferior, de derecha a izquierda, los responsables de Telefónica: Vicente Noguerales, director de Atención Multicanal y Marketing Digital y, Román de Nicolás, gerente de Atención Multicanal).
(Manuela Vázquez)
